「カスタマーサクセスとカスタマーエクスペリエンス、正直なところ何が違うの？」
「どちらも“お客さまのため”の活動なのに、なぜ分けて考える必要があるんだろう？」

CS体制の立ち上げや強化を任された方から、私たちはこんな声をよく耳にします。

どちらも顧客との良好な関係を築き、事業を伸ばすために欠かせない考え方です。ところが、この2つの言葉は定義も目的もあいまいなまま混同されがちで、気づけば現場がこんな状態に陥っていることも少なくありません。

• • ・言葉の定義が揃わないまま施策だけが走り出す
    ・追うべき指標（KPI）がチームごとにバラバラ
    ・「満足度は高いはずなのに、なぜか解約が減らない」というねじれ

実はこれ、どちらか一方の視点だけで顧客と向き合っていると、必ずぶつかる壁です。

カスタマーエクスペリエンスとは、お客さまが企業と関わる中で得られるすべての体験価値のこと。そしてカスタマーサクセスは、その中でも「購入後の成功」を担う極めて重要な一部です。

今回は、この2つの違いと関係性を整理しながら、「満足」を「継続」と「売上」に変えていくための考え方を、現場目線でお話しします。

カスタマーサクセス（CS）とは顧客の成功を能動的に支援する活動

カスタマーサクセス（CS）とは、お客さまが自社の製品やサービスを通じて目的を達成し、成功体験を得られるように、企業側から能動的に働きかける一連の活動を指します。

この定義の核心は、「問題が起きてから動く」のではなく「起きる前に動く」という点にあります。

問い合わせを受けてから対応する受け身のカスタマーサポートとは、ここで明確に一線を画します。

とくに、継続利用が収益の基盤となるSaaSなどのサブスクリプション型ビジネスにおいては、お客さまの成功を支援し、解約を防ぎ、長期的な関係を築くための中核機能として位置づけられています。

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは顧客が体験するすべての価値

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、お客さまが製品やサービスを認知し、関心を持ち、購入を検討し、実際に利用し、アフターサポートを受けるまでの一連のプロセスにおいて、企業とのすべての接点で経験する価値の総称です。

ここには、機能性や価格といった物理的な価値だけでなく、対応の丁寧さやブランドイメージから生まれる「嬉しい」「安心する」といった感情的な価値も含まれます。

つまりカスタマーエクスペリエンスは、個別の対応ではなく「点」ではなく「線」でお客さまの旅路全体を捉える考え方だといえます。

広告を見て抱く期待感、Webサイトの使いやすさ、購入時のスムーズな決済、そして導入後のサポート品質まで。そのすべてが、評価の対象になっているのです。

近年これほどCXが重視されるようになった背景には、製品やサービスの機能的な差が縮まるコモディティ化があります。

お客さまは機能そのものだけでなく、購入プロセスや利用中の心地よさといった「体験」を判断基準にし始めています。この体験価値を高めることが、結果として競合との差別化を生み、ブランドへの深い信頼と愛着につながっていきます。

カスタマーサクセスとカスタマーエクスペリエンスの明確な違いを3つの観点で比較

カスタマーサクセス（CS）とカスタマーエクスペリエンス（CX）は密接に関係していますが、その目的・対象範囲・評価指標には、はっきりとした違いが存在します。

この違いを理解することは、両者を効果的に連携させ、顧客戦略を最適化するうえで欠かせません。

まずは全体像を、3つの観点で整理してみましょう。

観点	カスタマーサクセス（CS）	カスタマーエクスペリエンス（CX）
目的	顧客の成功支援によるLTV最大化	体験価値の向上によるロイヤルティ醸成
対象範囲	購入後の継続利用期間	認知前から解約後までの全接点
主な指標	チャーン率・LTV・NRR	NPS・CES・CSAT

 

目的の違い：事業の成長を促す「成功支援」と顧客の感情に訴える「体験価値」

両者のもっとも大きな違いは、その目的にあります。

カスタマーサクセス（CS）の主な目的は、お客さまを成功に導くことで解約率を下げ、アップセルやクロスセルを促進し、LTV（顧客生涯価値）を最大化することです。事業の収益向上に、直接的に貢献する活動といえます。

一方でカスタマーエクスペリエンス（CX）の目的は、すべての顧客接点における体験価値を高め、満足度やブランドへの愛着（ロイヤルティ）を育むこと。

お客さまが自社のファンとなり、長く良好な関係を築いていくことを目指します。

対象範囲の違い：購入後の継続利用期間と購入前から利用後までの全期間

対象とする範囲にも、明確な違いがあります。

カスタマーサクセス（CS）が主に扱うのは、契約・購入したあとの領域です。オンボーディングから活用支援、契約更新に至るまでの、いわば既存顧客の利用フェーズに特化しています。

対してカスタマーエクスペリエンス（CX）の範囲はもっと広く、認知する前から始まり、比較検討、購入、利用、アフターサポート、さらには解約後までを含みます。

この観点から、CSは広範なCXを構成する重要な要素のひとつと位置づけられます。

指標の違い：解約率やLTVと顧客ロイヤルティを示すNPS

成果を正しく評価するためには、目的に応じた指標の選定が欠かせません。

カスタマーサクセスでは、事業の収益性を直接示す定量的な指標が中心になります。

• チャーン率（既存顧客の解約率）
• LTV（顧客生涯価値）
• NRR（売上継続率）

これらの数値は、お客さまが得ている価値が対価に見合っているかを、客観的に判定する材料になります。

一方でカスタマーエクスペリエンスの評価には、感情的な結びつきやブランドへの愛着度を測るロイヤルティ指標が用いられます。

その代表格がNPS（ネットプロモータースコア）です。推奨意向を数値化することで、継続利用の裏にある体験の質を深く探ることができます。

あわせて、操作のしやすさを測るCES（顧客努力指標）や、特定の接点での満足度を問うCSAT（顧客満足度）なども、多角的な分析のために併用されます。

たとえば建設テックSaaSの事例では、CS施策によって月間640時間の工数削減を達成した結果、大型顧客の解約率が半減しました。

業務効率化という実利が優れた体験へとつながり、解約率というCS指標と、NPSというCX指標の両方を同時に改善させた好例といえます。

カスタマーサクセスがカスタマーエクスペリエンスを向上させる重要な理由

カスタマーサクセス（CS）は、優れたカスタマーエクスペリエンスを構成するうえで欠かせない要素です。

とくに購入後の顧客体験は、CSの活動品質にほぼ直結します。

オンボーディング支援によってスムーズにツールを使い始められたり、能動的な活用提案によって製品の価値を最大限に引き出せたりすれば、それはそのまま「この製品を選んで良かった」というポジティブな体験価値になります。

つまりCSによる積極的な働きかけが成功体験を生み、満足度とロイヤルティを高め、結果として全体のカスタマーエクスペリエンスを押し上げていくのです。

自社SaaSとBPOの知見を活かすカスタマーサクセス代行「CSer BPO」

私たち株式会社うるるBPOの「CSerBPO」は、単なる業務代行にとどまらないカスタマーサクセス支援サービスです。

自社で「NJSS」や「fondesk」といったSaaS事業を運営してきた経験から得た、成功も失敗も含むリアルな知見を基盤としています。

このノウハウを、20年以上にわたり5,000社以上を支援してきたBPOの課題解決力と掛け合わせることで、各社の状況に最適化された戦略的なCS体制の構築を実現します。

『綺麗な戦略を語るだけでなく、日々の実務を「地続き」で実行する』

SaaSツールの活用促進から業務改善提案まで、事業成長を伴走型で支援します。

カスタマーエクスペリエンス向上に繋がるカスタマーサクセスの実践3ステップ

優れたカスタマーエクスペリエンスを構築するには、カスタマーサクセスを戦略的に実践する必要があります。

場当たり的な対応ではなく、お客さまの視点から全体像を把握し、課題を特定したうえで、計画的に施策を実行していくプロセスが求められます。

ここでは、具体的な3つのステップに分けて解説します。

ステップ1：カスタマージャーニーマップで顧客との接点をすべて可視化する

最初のステップは、お客さまの視点から自社との関わりを体系的に理解することです。

認知し、検討し、購入し、利用し、そして継続または解約に至るまで。その一連の行動・思考・感情を時系列で可視化した「カスタマージャーニーマップ」を作成します。

このマップによって、どの段階でどんな体験をしているのか、すべてのタッチポイントを網羅的に把握できるようになります。

これが、CX全体の課題を発見し、CSが介入すべきポイントを見極めるための土台になります。

ステップ2：各接点における顧客体験の課題を具体的に洗い出す

次のステップでは、各接点の顧客体験を詳細に分析し、課題を洗い出します。

• • ・導入後の初期設定でつまずいている
    ・特定の機能がほとんど使われていない
    ・問い合わせへの回答が遅い

こうした具体的な問題点を特定していきます。

このとき大切なのは、アンケート調査やユーザーインタビュー、利用データを活用し、お客さまが実際に感じている不満やストレス、期待とのギャップを客観的な事実にもとづいて明らかにすることです。

これにより、改善すべき優先課題がはっきりと見えてきます。

ステップ3：課題解決に向けたカスタマーサクセス施策を計画し実行する

最後に、洗い出した課題を解決するための具体的な施策を立案し、実行に移します。

たとえば「初期設定のつまずき」という課題に対しては、チュートリアル動画の作成や個別オンライン説明会の実施といった施策が考えられます。

施策には優先順位をつけ、目標指標（KPI）を設定したうえで計画的に進めます。

さらに実行後は効果を測定し、その結果を次の改善アクションにつなげるPDCAサイクルを回すことで、顧客体験を継続的に向上させていくことが可能になります。

【導入事例】カスタマーサクセスとBPOの連携による課題解決

カスタマーサクセスの理想を追求するうえで、社内リソースの不足や特定業務への対応困難といった壁に直面することがあります。

そうした課題に対しては、専門的なノウハウを持つBPOサービスを連携させることで、効果的な解決が可能です。

ここでは「CSerBPO」を活用し、事業成長を実現した企業の事例をご紹介します。

【物流系SaaS企業】実践的ノウハウでCSチームの立ち上げから伴走支援

物流領域のSaaS事業者様は、CS部門を立ち上げたいものの、具体的な進め方が分からず、ユーザーの活用も進まないという課題を抱えていました。

そこで、自社SaaSのグロース経験を持つ「CSerBPO」が1名体制から伴走支援を開始。実践的なノウハウを活かしてCSの基盤を構築し、オンラインミーティングなどを通じて活用を促進しました。

結果、アクティブユーザー率が向上し、現在では3名体制へと部門が成長。ナレッジやFAQも蓄積され、強固なCS体制の確立という評価をいただいています。

【リーガルテックSaaS企業】データ移行の障壁を解消しサービス利用を促進

リーガルテック領域のSaaS事業者様では、旧システムからのデータ移行や初期データ入力といったアナログな作業が、お客さまにとって大きな導入障壁となっていました。

自社のCSリソースだけでは対応が困難でしたが、「CSerBPO」がCSとBPOを組み合わせてこの課題を解決。煩雑なデータ移行・入力作業を代行することで、導入後すぐに機能を活用できる状態をつくりました。

結果として、サービスのアクティブ率が大幅に向上し、コストの変動費化も実現したと高い評価をいただきました。

【建設テックSaaS企業】月640時間の工数削減と大型顧客の解約率半減を達成

建設テックSaaSを提供する企業様は、問い合わせ対応やオンボーディング業務に多くのリソースを割かれ、コア業務に集中できないという課題を抱えていました。

煩雑な業務を「CSerBPO」に委託することで、CSチームはより戦略的な活動に注力できる体制を構築。

このCSとBPOの連携により、月間640時間の工数削減を実現しました。

さらに手厚いサポートが可能になったことで、重要度の高い大型顧客の解約率を半減させるという大きな成果につながっています。

カスタマーサクセスとカスタマーエクスペリエンスに関するよくある質問

カスタマーサクセスとカスタマーエクスペリエンスは、その定義や関係性について多くの疑問が寄せられるテーマです。ここでは、よくいただく質問とその回答をまとめました。

カスタマーサクセスとカスタマーエクスペリエンスの最も大きな違いは何ですか？

もっとも大きな違いは対象範囲です。

カスタマーサクセスが主に購入後の「製品利用期間」に焦点を当て、能動的に成功を支援するのに対し、カスタマーエクスペリエンスは認知から購入、利用後までの「顧客と企業の全接点」における総合的な体験価値を対象とします。

カスタマーサクセスはカスタマーエクスペリエンスの一部と考えて良いのでしょうか？

はい、そのように考えて差し支えありません。

カスタマーエクスペリエンスとは、顧客と企業の全接点における体験価値の総称です。その中でカスタマーサクセスは、とくに重要な「購入後の製品利用」における体験を向上させ、成功へ導く役割を担っています。

ビジネスで成果を出すには、カスタマーサクセスとカスタマーエクスペリエンスのどちらを優先すべきですか？

両者は密接に連携しているため、どちらか一方ではなく両輪で進めることが理想です。

まずは全接点を俯瞰するカスタマーエクスペリエンスの視点で全体戦略を描き、そのなかでLTVに直結する購入後の体験価値を高めるために、カスタマーサクセスの具体的な施策を強化していくとよいでしょう。

CSer BPOが選ばれる3つの理由

CSer BPOが多くのSaaS企業から支持される理由は、単なる業務代行を超えて、顧客体験を根底から引き上げる点にあります。

理由1：自社SaaS事業の成功・失敗から得たリアルな知見を提供

CSerBPOの大きな強みは、自社で複数のSaaS事業を運営してきた経験に裏打ちされた実践的なノウハウです。

机上の空論ではなく、成長フェーズで直面するリアルな課題や、成功も失敗も含めた経験から得た知見を提供します。これにより、クライアントごとに最適化されたKPI設定や効果的な施策立案が可能になります。

理由2：5,000社以上の支援で培ったBPOによる課題解決力

20年以上にわたり、5,000社以上・30,000件を超えるBPO案件を手掛けてきた実績も、選ばれる大きな理由です。

この過程で磨かれた「ヒアリング力」と「カイゼンノウハウ」は、カスタマーサクセス領域でも大きな力を発揮します。お客さまの声の裏にある本質的なニーズを捉え、質の高い提案につなげます。

理由3：BPaaSモデルへの進化を見据えた伴走型の支援体制

私たちの支援は、単なる業務代行にとどまりません。

SaaS事業者がBPaaSモデルへと進化していくことを見据え、その基盤となる「業務理解」「顧客理解」「業務運用力」を三位一体で支えます。

ユーザーの声からサービス範囲外の業務課題まで抽出し、BPOノウハウを活かして解決策を提案・実行する伴走型の支援体制が、高く評価されています。

まとめ

カスタマーサクセスとカスタマーエクスペリエンスは、目指す方向は同じでも、役割と時間軸が異なります。

カスタマーサクセスは、お客さまを目的達成へ導く能動的なアプローチ。カスタマーエクスペリエンスは、ブランドとのすべての接点で生じる感情や体験の総体です。

競合と差別化を図るためには、単に製品を使いこなしてもらうだけでなく、そのプロセス全体で心地よさや感動を提供し、ロイヤルティを高める視点が欠かせません。

実務に落とし込む際は、まずカスタマーエクスペリエンスの広い視点で感情面の課題を捉え、それを解決する具体的な手段としてカスタマーサクセスの施策を実行することが重要です。

そしてこれからのCS担当者に求められるのは、数値目標の達成だけでなく、一歩踏み込んだ「体験のデザイナー」としての意識です。

お客さまが迷う前に先回りして情報を提供し、煩雑な業務を代行して負担を減らす。こうした「負の体験」の解消は、そのまま信頼という大きな価値に変わります。

顧客体験を「仕組み」に変える強力なパートナーを

自社のリソースだけで補いきれない場合は、外部の専門ノウハウを柔軟に取り入れながら、「このサービスを選んで良かった」と思える一貫した体験を設計していくことが、事業の長期的な成功を左右します。

私たちは単なる外注業者ではなく、培ってきたノウハウと実行力で事業の未来を共に創ります。

「コア業務に集中したい」「CS体制をゼロから立ち上げたい」というお悩みがあれば、ぜひ私たちにその課題解決をお任せください。

お問い合わせおよびご相談はこちらのフォームよりお気軽にご連絡ください。

お電話での問い合わせ（フリーダイヤル：0120-269-356 受付時間：平日10:00〜19:00）も大歓迎です。

編集後記

最後までお読みいただき、ありがとうございました！

「CSとCX、結局どう違うの？」という質問は、実は社内でもよく話題にのぼります。言葉の定義を突き詰めるほど、かえって現場が動きにくくなる……という経験、ありませんか（笑）。

私自身、この2つを整理していて改めて腹落ちしたのは、「CXは地図、CSはその地図の中でいちばん険しい区間を一緒に歩くこと」だという感覚でした。

地図がないと、どこで転びやすいのか分かりません。でも地図を眺めているだけでは、お客さまは一歩も前に進めないんですよね。

この記事が、みなさまのチームで「どこを、誰が、どう支えるか」を話し合うきっかけになれば、とても嬉しいです。