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「せっかく苦労して契約してもらったのに、わずか数ヶ月で解約されてしまった…」 「製品の機能には絶対の自信があるのに、なぜか使い続けてもらえない」 今、多くの企業がこんな「売った後の解約」という深い悩みに直面しています。 新規のお客さまをいくら増やしても、後ろから次々と解約されてしまっては、まるで「穴の空いたバケツ」で水を汲んでいるようなもの。 ビジネスをぐんぐん成長させるためには、このバケツの穴をしっかり塞ぎ、お客さまに「これ、手放せない！」と長く使い続けてもらう仕組み―― つまり「カスタマーサクセス」が絶対に欠かせません。 ・せっかく獲得したお…
「3月末から4月にかけて、オンボーディングが一気に来すぎて正直パンクしかけた」 CSを担う方なら、一度はこういう経験があるのではないでしょうか。 問題は「忙しかった」ことではなく、その波が過ぎたあとも、増やした人員の人件費がそ…
オンボーディング支援・代行サービスは、社員や顧客の定着・戦力化を目的として外部の専門家やツールを活用するものです。 このプロセスは、主に「人事（HR）」と「カスタマーサクセス（CS）」の2つの領域で導入されており、それぞれ目的や支援内…
カスタマーサクセスは、顧客の成功を能動的に支援することで自社の成長にも貢献する、近年注目されている職種です。 本コラムでは、カスタマーサクセスに向いている人の特徴をスキルとマインドの両面から解説します。 求められる能力や、カスタ…
顧客の運用状況は、Aさんの頭の中にしかなかった。 引き継ぎ資料はなく、問い合わせに誰も答えられない・・・ チームに漂う、あの静寂ー これはフィクションではなく1〜5名規模のCSチームで、日常的に起きているリアルです。 個人の高いスキ…
近年、SaaSビジネスを中心に「カスタマーサクセス（CS）」の重要性が叫ばれています。 しかし、多くの現場から聞こえてくるのは、このような悲鳴です。 「サクセス活動をしたいのに、日々の問い合わせ対応（サポート）に追われて全く手が…
コア業務とノンコア業務の仕分けが、LTV最大化の鍵を握る 「顧客対応が追いつかず、解約防止の戦略を練る時間が全くない……」 多くのカスタマーサクセス（CS）責任者が直面するこの状況。 原因は、「自社でやるべき業務」と「外部に任せる…
カスタマーサクセスの業務、どこから外注すべき？ 「戦略を練る時間はなく、日々の初期設定サポートとデータ移行に追われて1日が終わる。これでは御用聞きと変わらない……」 これは、多くのSaaS企業の現場担当者から漏れる悲鳴です。 …
CS人材が採れないのは、あなたの会社のせいじゃない 「CSを強化したいのに、人が採れない」 SaaS経営者から最も多く届くこの悩み。 原因は努力不足でも、会社の魅力不足でもありません。 ずばり、構造的な市場の問題です。 CS経験者…