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なぜ、一生懸命な対応が「解約」を防げないのか 「毎日、お客様からの問い合わせにどこよりも早く、丁寧に回答している。それなのに、なぜか解約（チャーン）が止まらない……」 多くのSaaS・サブスクリプション事業の現場で、このような悩みが共通して聞かれます。 担当者は疲弊し、本来やるべき「活用の提案」は後回し・・・。 実は、今の時代の顧客は、単に「困りごとが解決する（サポート）」だけでは満足してくれません。 顧客が求めているのは、サービスを通じて「理想の成果を手に入れること（サクセス）」です。 本コラムでは、現場で必須となる「主要指標（KPI）の立て方」から、LTV…
「顧客の声には誠実に応えているはずなのに、解約率が下がらない」 「目の前の問い合わせ対応に追われ、本来やるべき提案活動が後回しになっている」 カスタマーサクセス（CS）組織の立ち上げ・拡大期において、多くの責任者がこの「停滞感」…
解約率を下げ、LTVを最大化させる「データ活用」の鉄則 カスタマーサクセス（CS）を組織したものの、 「結局、解約が出ないことを祈るだけになっている」 「KPIが形骸化し、具体的な改善アクションに繋がっていない」 そんな声を…
「攻めのCS組織」への転換シナリオ 「顧客の声には誠実に応えているはずなのに、解約率が下がらない」 「目の前の問い合わせ対応に追われ、本来やるべき提案活動が後回しになっている」 カスタマーサクセス（CS）組織の立ち上げ・拡大期…
「毎日、一生懸命問い合わせに答えているのに、なぜか解約が減らない……」 そんな悩みをお持ちではありませんか？ 実は、丁寧な「サポート」だけでは、今の時代の顧客は満足してくれません。 今回のコラムでは、知らないと解約につ…
替えの利かない組織へー プロの知見で最短ルートの顧客成功を 「カスタマーサクセス（CS）を導入したいが、適任者が見つからない」 「採用したものの、どのように立ち上げればいいのか指針がない」 サブスクリプション型ビジネスにおい…
「選ばれる」以上に難しい「選ばれ続ける」こと ーSaaSの成否を分けるCSの本質 SaaS（Software as a Service）ビジネスにおいてカスタマーサクセス（CS）は、 もはや「あれば望ましい機能」ではなく、「存続の…