受付時間：平日10:00〜19:00
顧客の運用状況は、Aさんの頭の中にしかなかった。 引き継ぎ資料はなく、問い合わせに誰も答えられない・・・ チームに漂う、あの静寂ー これはフィクションではなく1〜5名規模のCSチームで、日常的に起きているリアルです。 個人の高いスキルやホスピタリティが頼りになればなるほど、業務は静かにブラックボックス化していきます。 特定の担当者以外には、プロセスも情報も何も見えない状態です。 「マニュアルを作って標準化すべき」 どのリーダーも百も承知でしょう。 しかし、日々の対応に追われ、一歩も前に進めないのが現場のリアルな痛み。 本コラムでは、属人化のループを物理的に断ち切り、組織をスケ…
近年、SaaSビジネスを中心に「カスタマーサクセス（CS）」の重要性が叫ばれています。 しかし、多くの現場から聞こえてくるのは、このような悲鳴です。 「サクセス活動をしたいのに、日々の問い合わせ対応（サポート）に追われて全く手が…
コア業務とノンコア業務の仕分けが、LTV最大化の鍵を握る 「顧客対応が追いつかず、解約防止の戦略を練る時間が全くない……」 多くのカスタマーサクセス（CS）責任者が直面するこの状況。 原因は、「自社でやるべき業務」と「外部に任せる…
カスタマーサクセスの業務、どこから外注すべき？ 「戦略を練る時間はなく、日々の初期設定サポートとデータ移行に追われて1日が終わる。これでは御用聞きと変わらない……」 これは、多くのSaaS企業の現場担当者から漏れる悲鳴です。 …
CS人材が採れないのは、あなたの会社のせいじゃない 「CSを強化したいのに、人が採れない」 SaaS経営者から最も多く届くこの悩み。 原因は努力不足でも、会社の魅力不足でもありません。 ずばり、構造的な市場の問題です。 CS経験者…
なぜ、一生懸命な対応が「解約」を防げないのか 「毎日、お客様からの問い合わせにどこよりも早く、丁寧に回答している。それなのに、なぜか解約（チャーン）が止まらない……」 多くのSaaS・サブスクリプション事業の現場で、このような悩みが…
「顧客の声には誠実に応えているはずなのに、解約率が下がらない」 「目の前の問い合わせ対応に追われ、本来やるべき提案活動が後回しになっている」 カスタマーサクセス（CS）組織の立ち上げ・拡大期において、多くの責任者がこの「停滞感」…
解約率を下げ、LTVを最大化させる「データ活用」の鉄則 カスタマーサクセス（CS）を組織したものの、 「結局、解約が出ないことを祈るだけになっている」 「KPIが形骸化し、具体的な改善アクションに繋がっていない」 そんな声を…
「攻めのCS組織」への転換シナリオ 「顧客の声には誠実に応えているはずなのに、解約率が下がらない」 「目の前の問い合わせ対応に追われ、本来やるべき提案活動が後回しになっている」 カスタマーサクセス（CS）組織の立ち上げ・拡大期…
「毎日、一生懸命問い合わせに答えているのに、なぜか解約が減らない……」 そんな悩みをお持ちではありませんか？ 実は、丁寧な「サポート」だけでは、今の時代の顧客は満足してくれません。 今回のコラムでは、知らないと解約につ…