カスタマーサポートとカスタマーサクセス（CS）の兼務はなぜ破綻する？「機能分離」を進める3ステップと解決策
近年、SaaSビジネスを中心に「カスタマーサクセス（CS）」の重要性が叫ばれています。 しかし、多くの現場から聞こえてくるのは、このような悲鳴です。 「サクセス活動をしたいのに、日々の問い合わせ対応（サポート）に追われて全く手が…
コラム#LTVの最大化
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カスタマーサクセスの業務、どこから外注すべき？「切り出し方」の最適解
コア業務とノンコア業務の仕分けが、LTV最大化の鍵を握る 「顧客対応が追いつかず、解約防止の戦略を練る時間が全くない……」 多くのカスタマーサクセス（CS）責任者が直面するこの状況。 原因は、「自社でやるべき業務」と「外部に任せる…
そのCS業務、自社でやる必要ありますか？外注を検討前に知っておくべき「業務切り出しの最適解」
カスタマーサクセスの業務、どこから外注すべき？ 「戦略を練る時間はなく、日々の初期設定サポートとデータ移行に追われて1日が終わる。これでは御用聞きと変わらない……」 これは、多くのSaaS企業の現場担当者から漏れる悲鳴です。 …
カスタマーサクセス（CS）人材が「採れない・育たない・辞める」 その負のループから抜け出す方法
CS人材が採れないのは、あなたの会社のせいじゃない 「CSを強化したいのに、人が採れない」 SaaS経営者から最も多く届くこの悩み。 原因は努力不足でも、会社の魅力不足でもありません。 ずばり、構造的な市場の問題です。 CS経験者…
「攻めのCS組織」への転換シナリオ
「顧客の声には誠実に応えているはずなのに、解約率が下がらない」 「目の前の問い合わせ対応に追われ、本来やるべき提案活動が後回しになっている」 カスタマーサクセス（CS）組織の立ち上げ・拡大期において、多くの責任者がこの「停滞感」…
【KPI】LTV最大化の施策
解約率を下げ、LTVを最大化させる「データ活用」の鉄則 カスタマーサクセス（CS）を組織したものの、 「結局、解約が出ないことを祈るだけになっている」 「KPIが形骸化し、具体的な改善アクションに繋がっていない」 そんな声を…