1
リソースのひっ迫
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チャーン率の増加
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アップセル・クロスセルができない
2
人材コストの増加
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育成コストの増加
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管理コストの増加
3
ナレッジの属人化
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成果のばらつき
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パフォーマンスの属人化
CSerBPOで実現
とは
顧客満足度をあげ
売上拡大とコスト削減ができる
カスタマーサクセス
代行サービス
CSer BPOの特徴
POINT.01
自社SaaS事業で培ってきたノウハウを活用
- 成長フェーズによる行動例
- 自社SaaS事業
-
クライアントごとに
最適化された設計が可能に
当社は自社で複数のSaaS事業を運営してきた経験を活かし、単なる業務代行にとどまらない価値あるカスタマーサクセスBPOを提供します。
また、異なる業種・業態のSaaSを展開してきたため、幅広い分野のユーザー特性や課題に即した対応も実現。
成功も失敗も含めたリアルな知見をもとに、CSの質を高め、サービス価値の最大化に貢献します。
-
最適な
KPI設定 -
適切な施策立案
アドバイス -
様々なSaaS
サービスに対応
POINT.02
20年間にわたり5,000社以上・30,000件
BPOノウハウを活用し
KPI向上へ
- ユーザー
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アップセル・クロスセルのご提案
- クライアント
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業務カイゼンのご提案
- ユーザー
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VOCプロダクトカイゼン
“ヒアリング力”と
“カイゼンノウハウ”を活用
当社は20年間にわたり、BPO案件を手掛けてきました。その過程で最も磨かれてきたのが、クライアントの“真のお困りごと”を正確に引き出す「ヒアリング力」と最適かつ効率の良いフローを構築する「カイゼンノウハウ」です。
多様な業種・業態のお客様と向き合い続けた経験により、その力は今では非常に高いレベルに培われています。
だからこそ、単なるサポートにとどまらず、質の高い提案へとつなげることが可能です。
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LTVの向上
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NRRの改善
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ARPUの向上
POINT.03
SaaS × CSから始める
BpaaSモデル構築支援
- 具体例
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SaaSツールを導入したものの、システムへのデータ登録に時間がかかり中々使いこなせない…
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データ登録のルールを一緒に検討可能
BPOでデータ登録代行も行うので、
SaaSツールの活用促進に繋がる
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各営業が統一性を持たずにツールで管理登録を行っているせいで、マーケティングに活用したいデータがぐちゃぐちゃに…
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データを貴社指定の方法で統一することにより、顧客属性やターゲット・チャーンしているクライアントの傾向がわかる
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BpaaS化を支援する、
新しいカスタマーサクセスのかたちへ
私たちのカスタマーサクセス代行は、単なるサポート業務の外注ではありません。
SaaS事業者がBpaaS（Business Process as a Service）モデルへ進化していくために必要な「業務理解」「顧客理解」「業務運用力」の三位一体を支える仕組みです。
具体的には、長年のBPO業務で培ってきた現場ヒアリング力を活かし、ユーザーの声からサービスの範囲外にある“本当の困りごと”までを丁寧に抽出。従来のCS領域だけでは拾いきれなかった業務課題までを明らかにします。
その上で、抽出した課題に対しては当社のBPOノウハウを活かし、柔軟に受託・代行。ユーザー体験を損なうことなく、課題解決を伴走型で支援します。
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NPSの向上
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LTVの向上
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NRRの改善
CSer BPOの事例
CSer BPOのよくあるご質問
- どのような企業がうるるBPOのカスタマーサクセス代行サービスを利用していますか？
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主に以下のような課題を抱えるSaaSやサブスクリプション型ビジネスの企業様にご利用いただいています。
- CS人材の採用が難航している企業様
- オンボーディングやサポート業務に追われ、アップセル・クロスセルなどの「攻めのCS」に手が回らない企業様
- CS業務が属人化しており、組織としてのノウハウを蓄積したい企業様
- 新規事業を立ち上げるにあたり、スピーディーにCS体制を構築したい企業様
- 貴社のサービスは、一般的なコールセンターやカスタマーサポート代行と何が違いますか？
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単なる顧客からの問い合わせ対応や課題解決（カスタマーサポート）に留まらず、能動的に顧客の成功に貢献し、LTV（顧客生涯価値）を最大化することを目的としています。
解約率の改善、アップセル・クロスセル、プロダクトへのフィードバック収集など、事業成長に直結する戦略的なCS業務を代行・伴走します。
- サービス導入後、すぐに成果が出ますか？
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サービス導入後すぐに目に見える成果を出すため、まずは貴社の事業と顧客を深く理解するためのオンボーディングを行います。
その後、短期的な成果（例：オンボーディング完了率の向上）と、中長期的な成果（例：解約率の改善、LTVの向上）の両方を見据えたKPIを設定し、計画的に施策を実行します。成果は常にデータに基づき可視化し、貴社と共有しながら進めてまいります。
- 貴社のCS代行サービスは、どのようなプロセスで進められますか？
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以下の3つのステップで進めてまいります。
- 現状分析・戦略策定： 貴社の事業課題、プロダクト、顧客データを深く分析し、CSの目標とKPIを設定します。
- CS業務の実行： 貴社の事業フェーズや目標に合わせて、オンボーディング、ヘルススコア分析、アップセル・クロスセル提案などの業務を代行します。
- レポーティング・改善提案： 実行した施策の効果をデータで可視化し、定期的にレポートと改善提案を行います。
貴社に合わせて進行プロセスを設計させていただきます。
- サービス費用はどのくらいかかりますか？
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料金は、代行する業務範囲、必要な人数、ご契約期間などによって変動いたします。
詳細はお客様の状況をお伺いした上で、最適なプランとともにお見積もりを提示させていただきます。
まずはお気軽にお問い合わせください。
- 社内にCSチームがある場合でも、利用するメリットはありますか？
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はい、ございます。コア業務に集中するための業務補完として、あるいは専門的な知識やリソースが不足している特定の業務（例：ハイタッチ顧客向けの戦略策定、テックタッチ業務の自動化など）を部分的に委託することで、社内チームのパフォーマンスを最大化できます。内製チームとの協業を通じて、CS組織全体の生産性を向上させます。
- 顧客データや機密情報の取り扱いは安全ですか？
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お客様からお預かりするすべての情報は厳重に管理しております。プライバシーマークやISO27001などの情報セキュリティに関する認証取得しておりますので、これらの基準に則り運用いたします。
- 契約期間はどのくらいから可能ですか？
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まずは短期的なプロジェクトとして3か月～にて期間を頂戴しております。
その後、長期的なパートナーシップへと移行していただけるよう体制面含めてご提案させていただきます。
- まずは何から始めればよいですか？
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まずは、貴社の現状のCS体制や課題についてお聞かせください。
事業の状況をヒアリングさせていただき、貴社に最適なCS戦略やサービス活用方法についてご提案いたします。
CSer BPO導入から
運用までのフロー
ご契約～運用までの流れ
01
現状ヒアリング
- 貴社現状体制のご確認
- 現状の課題感について
- 貴社状況に合わせたご提案
02
ご発注
- 御見積条件のご確認
- ご契約書の締結
（NDA/基本契約書等）
03
運用前ミーティング
- 運用前準備ミーティング
- 今後の運用計画ご相談
- 成果について認識合わせ
04
双方体制構築準備
- アカウントや環境準備
- 運用スケジュール検討
- 知識共有、研修・レクチャー
05
運用デモ・対応開始
- ロープレや運用デモ実施
- 実務運用におけるQA解消
- トライアル対応開始
06
定例ミーティング
- 実務における詳細確認
- VOCの共有
- サービスのアップデート等最新情報の共有
07
成果振り返り
- 定量、定性の成果振り返り
- フィードバック内容の共有
- 次月以降に活かせるアクションの選定
08
体制アップデート
- 一定期間の運用を通し人数の増員や対応業務内容の幅等を追加
- 貴社理想のあるべき状態の再定義
コラム
Column
成長するSaaSに、成長するCSを
SaaSの普及により、カスタマーサクセスは事業成長を左右する重要な領域となっています。しかし同時に、顧客の要求水準は年々高まり、サービスの複雑化も進んでいます。多くの企業が「人材不足」「ノウハウ不足」に加え、この複雑化への対応に苦慮しているのが現状です。私たち自身も、NJSSをはじめとしたSaaS事業を運営しているからこそ、この課題を肌で実感してきました。だからこそ、20年以上にわたり5000社・30000案件を超えるBPO支援で磨いてきた「課題を正確に聴き出す力」と「確実に実行に移す力」をCSに活かしたいと考えています。
「質の高いCS」こそが
差別化の源泉となり、
SaaS事業者の成長を支える
強みになれる――
その願いを込め、
このサービスをリリースしました。
