企業・導入基本情報

建設業界向けのSaaSを提供する事業者様にて、SaaS特化カスタマーサクセス代行サービス「Cser BPO」を導入いただいた事例をご紹介します。

急激なサービス成長に伴うカスタマーサクセス（CS）部門のリソース不足に対し、
「業務の切り分け」と「伴走型対応」によって課題を解決し、劇的な成果を生み出したプロジェクトの裏側に迫ります。

• 業界：SaaS事業者（建設テック）
• テーマ：業務を切り分ける伴走型対応
• 導入サービス：SaaS特化カスタマーサクセス代行サービス「Cser BPO」
• 運用体制：1名体制からスタート（2025年より4名体制へ拡大運用中）

導入前の課題：リソース不足により大型クライアントの解約が発生

同社では、サービスの売上が順調に増加する一方で、社内のCSリソース不足という深刻な壁に直面していました。メンバーの負荷増大：自社CSメンバー1人あたりの担当顧客数が急増し、日常的なサポート対応に追われていました。

そのため、LTV（顧客生涯価値）の高い重要顧客・大型クライアントに対し、本来注力すべき手厚いフォローアップに手が回らない状態が続いていました。

結果として、サポートの質が低下し、大型クライアントの解約が発生してしまうという大きなペインポイントもあり、課題感が浮き彫りになってしまったとのことでした。

また、外部リソースの活用を検討するものの、建設テックという専門性の高い領域であるため、「外部のBPO企業に、自社の複雑なCS業務や専門的な顧客対応を任せられるのか」という強い不安があり、導入に踏み切れずにいました。

Cser BPOの対応：専門用語の迅速な理解と、能動的なテックタッチ施策の提案

Cser BPOでは、クライアントの不安を払拭し、確実な成果を出すために「業務の切り分け」と「伴走型のサポート」をご提案しました。まずは1名体制からスモールスタートを切り、徐々に対応範囲を広げていきました。

1. 専門知識の早期キャッチアップとオンボーディング代行
最も懸念されていた「業界知識」の壁に対して、Cser BPOの担当者は建設業界特有の専門用語や業務フローを迅速にキャッチアップしました。これにより、顧客の初期定着を左右する「オンボーディング面談」の大部分を安心してお任せいただける状態を構築しました。

2. 定期的なテックタッチ施策の改善と提案
面談の代行だけでなく、より効率的な顧客サポートを実現するためのテックタッチ施策にも介入しました。言われたことをこなすだけでなく、以下のような能動的な提案と実行を行いました。

• 自己解決率を高め、問い合わせを削減するためのFAQサイトの拡充
• ユーザーの利用状況に合わせたステップメールのシナリオ改善