企業・導入基本情報

ヘルステック（健康・医療テック）領域でSaaSを提供する事業者様にて、SaaS特化カスタマーサクセス代行サービス「Cser BPO」を導入いただいた事例をご紹介します。

従来の「受け身のカスタマーサポート」から「攻めのカスタマーサクセス」へと体制を移行し、ユーザーの利用促進だけでなく、プロダクト開発のヒントとなる「顧客の声」を収集するサイクルを構築した成功事例です。

• 業界：SaaS事業者（ヘルステック）
• テーマ：サポートからサクセスへの対応変化
• 導入サービス：SaaS特化カスタマーサクセス代行サービス「Cser BPO」
• 運用体制：2022年より1名体制で開始（2023年より2名〜最大4名体制にて運用拡大）

導入前の課題：受け身のサポート体制による「利用率の大きな乖離」

同社では、自社にてチャットボット（Chatbot）を活用し、その裏側で有人による問い合わせ対応業務を実施していました。しかし、運用を続ける中で以下のような課題が浮き彫りになっていました。

受動的な対応の限界：お客様から寄せられる質問に対して「回答するのみ」の対応となっており、サービスの積極的な活用を促進しづらい状況でした。

ユーザー間における利用率の格差：自ら能動的にサービスを活用している層と、導入したもののあまり使っていない（活用しきれていない）層との間で、利用率に大きな乖離が生じていました。

単なる「疑問の解消」にとどまらず、サービス本来の価値を引き出してもらうためのプロアクティブな働きかけが急務となっていました。

Cser BPOの対応：接点増加を狙う「サクセス業務」へのシフト

Cser BPOでは、従来のカスタマーサポート業務を引き継ぎつつ、顧客の成功に伴走する「カスタマーサクセス業務」へと対応範囲を拡張しました。2022年に1名体制でスタートし、業務量の増加と成果に伴い、2023年には最大4名体制へと運用を拡大しています。

1. サポート業務＋オンボーディング・フォローアップの実施
従来の問い合わせ対応に加えて、新規顧客向けのオンボーディング面談や、導入後のフォローアップコールを実施。受け身ではなく、こちらからアプローチをかける体制を構築しました。

2. 問い合わせをフックにした「顧客接点の創出」
チャット等で質問が寄せられた際、単にテキストで回答を返すだけでなく、「オンラインで簡単な操作方法や、より効果的に活用する方法をお伝えできます」と能動的にご案内するフローを追加しました。

また、問い合わせ内容から「こんな部分も悩みになるのでは」「この機能を使ってもらうと解消できるのでは」とした能動的な提案を顧客への質問にプラスして回答するよう運用を実施しました。

これにより、自然な形で顧客とのオンライン面談（接点）を増やすことに成功しました。