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カスタマーサクセス立ち上げの手順　組織モデルと成功のポイント

カスタマーサクセス立ち上げの手順　組織モデルと成功のポイント

「カスタマーサクセスをやろう、とは決まった。でも、何から手をつければいいんだろう…」 「担当は自分ひとり。ミッションもKPIも、社内の誰も答えを持っていない」 カスタマーサクセスの立ち上げを任された方から、私たちはこんな声をよく…

カスタマーサクセスとカスタマーエクスペリエンスの違いとは？関係性や重要性を解説

カスタマーサクセスとカスタマーエクスペリエンスの違いとは？関係性や重要性を解説

「カスタマーサクセスとカスタマーエクスペリエンス、正直なところ何が違うの？」 「どちらも“お客さまのため”の活動なのに、なぜ分けて考える必要があるんだろう？」 CS体制の立ち上げや強化を任された方から、私たちはこんな声をよく耳に…

「売った後」の解約に悩む企業が、今次々と「カスタマーサクセス」を導入している理由

「売った後」の解約に悩む企業が、今次々と「カスタマーサクセス」を導入している理由

「せっかく苦労して契約してもらったのに、わずか数ヶ月で解約されてしまった…」 「製品の機能には絶対の自信があるのに、なぜか使い続けてもらえない」 今、多くの企業がこんな「売った後の解約」という深い悩みに直面しています。 新規の…

カスタマーサクセス（CS）の繁忙期リソース不足、変動費化で解決する方法

カスタマーサクセス（CS）の繁忙期リソース不足、変動費化で解決する方法

「3月末から4月にかけて、オンボーディングが一気に来すぎて正直パンクしかけた」 CSを担う方なら、一度はこういう経験があるのではないでしょうか。 問題は「忙しかった」ことではなく、その波が過ぎたあとも、増やした人員の人件費がそ…

オンボーディング支援・代行サービス比較｜人事・CS別の選び方と費用

オンボーディング支援・代行サービス比較｜人事・CS別の選び方と費用

オンボーディング支援・代行サービスは、社員や顧客の定着・戦力化を目的として外部の専門家やツールを活用するものです。 このプロセスは、主に「人事（HR）」と「カスタマーサクセス（CS）」の2つの領域で導入されており、それぞれ目的や支援内…

カスタマーサクセス組織の作り方｜3つのモデル図と役割分担の最適解【2026年版】

カスタマーサクセス組織の作り方｜3つのモデル図と役割分担の最適解【2026年版】

カスタマーサクセス（CS）組織の立ち上げや体制強化に乗り出す際、多くの責任者が「まずは本に書いてあるような綺麗な組織図を作ろう」と考えます。 顧客の規模や重要度に応じてリソースを最適配分することは、事業成長において間違いなく正論です。…

カスタマーサクセスに向いてる人の特徴とは？向いてない人との違いや適性を診断

カスタマーサクセスに向いてる人の特徴とは？向いてない人との違いや適性を診断

カスタマーサクセスは、顧客の成功を能動的に支援することで自社の成長にも貢献する、近年注目されている職種です。 本コラムでは、カスタマーサクセスに向いている人の特徴をスキルとマインドの両面から解説します。 求められる能力や、カスタ…

Aさんが辞めた日、CSチームは止まった。

Aさんが辞めた日、CSチームは止まった。

顧客の運用状況は、Aさんの頭の中にしかなかった。 引き継ぎ資料はなく、問い合わせに誰も答えられない・・・ チームに漂う、あの静寂ー これはフィクションではなく1〜5名規模のCSチームで、日常的に起きているリアルです。 個人の高いスキ…

カスタマーサポートとカスタマーサクセス（CS）の兼務はなぜ破綻する？「機能分離」を進める3ステップと解決策

カスタマーサポートとカスタマーサクセス（CS）の兼務はなぜ破綻する？「機能分離」を進める3ステップと解決策

近年、SaaSビジネスを中心に「カスタマーサクセス（CS）」の重要性が叫ばれています。 しかし、多くの現場から聞こえてくるのは、このような悲鳴です。 「サクセス活動をしたいのに、日々の問い合わせ対応（サポート）に追われて全く手が…

カスタマーサクセスの業務、どこから外注すべき？「切り出し方」の最適解

カスタマーサクセスの業務、どこから外注すべき？「切り出し方」の最適解

コア業務とノンコア業務の仕分けが、LTV最大化の鍵を握る 「顧客対応が追いつかず、解約防止の戦略を練る時間が全くない……」 多くのカスタマーサクセス（CS）責任者が直面するこの状況。 原因は、「自社でやるべき業務」と「外部に任せる…