カスタマーサクセスの主要KPIとは？｜目標設定の目安をやさしく解説

カスタマーサクセスで追うべき指標は多岐にわたり、自社の状況に合わせてどれを優先すべきか、目標値をどう設定すべきか悩む担当者は少なくありません。
この記事を読めば、自社のビジネスモデルや事業フェーズに最適なKPIの組み合わせを選択し、具体的な目標数値とモニタリング方法を決定できるようになります。

カスタマーサクセスにおけるKPI設定の重要性｜先行指標で解約の予兆を掴む

カスタマーサクセスにおけるKPI設定は、顧客の成功を能動的に支援し、事業の継続的な成長を実現するために不可欠です。
特に重要なのが、解約のような最終的な結果が出る前にその予兆を捉える「先行指標」の活用です。
結果だけを追うのではなく、未来の成果につながる行動を計測・改善することが、LTV（顧客生涯価値）の最大化につながります。

結果を追うだけの「遅行指標」の限界点

遅行指標とは、解約率や売上高など、過去のアクションの結果として現れる数値です。
これらは事業の健康状態を評価する上で重要ですが、問題が数値として現れた時点ではすでに対応が手遅れになっているケースが多くあります。
例えば、解約率が上昇してから原因を分析しても、離れてしまった顧客を取り戻すのは困難です。

遅行指標のみを追いかけるアプローチでは、問題の発生を未然に防ぐことができません。

顧客の成功を導き解約を防ぐ「先行指標」の役割

先行指標は、将来の遅行指標を予測するための指標であり、顧客の成功や解約の予兆を示します。
例えば、サービスのログイン頻度や主要機能の利用率、オンボーディングの完了率などがこれにあたります。
これらの数値が悪化し始めた段階で早期に介入することで、顧客が課題を抱える前、あるいは不満が解約という最終行動に至る前に支援を提供できます。

先行指標をモニタリングすることは、プロアクティブなカスタマーサクセス活動の基盤となります。
これらの指標を理解するためには、まず主要なKPIの種類と定義を把握することが不可欠です。

カスタマーサクセスで追うべき主要KPI一覧【計算式も解説】

カスタマーサクセス活動の効果を正確に測定するためには、目的に応じて様々なKPIを追う必要があります。
ここでは、特に重要とされる主要なKPIの定義と計算式を解説します。
これらの指標は、顧客の定着度や満足度、そして事業収益への貢献度を多角的に可視化します。

解約率（チャーンレート）

解約率は、特定の期間内にどれくらいの顧客や収益が失われたかを示す指標です。
SaaSビジネスの健全性を測る上で最も基本的な指標の一つと言えます。
計算方法は、顧客数を基準とする「カスタマーチャーンレート」と、収益を基準とする「レベニューチャーンレート」の2種類に大別されます。

カスタマーチャーンレート(%)=(期間内の解約顧客数÷期間開始時の総顧客数)×100
レベニューチャーンレート(%)=(期間内の解約による損失収益÷期間開始時の総収益)×100

解約対策については「「解約」を防ぐ方法」で詳しく紹介しています。

顧客維持率（リテンションレート）

顧客維持率は、特定の期間が終了した時点で、どれくらいの顧客がサービスを継続利用しているかを示す指標です。
解約率とは対の関係にあり、顧客がサービスに価値を感じ、定着している度合いを表します。
この数値が高いほど、安定した収益基盤が築けていることを意味します。

顧客維持率(%)=((期間開始時の顧客数-期間内の解約顧客数)÷期間開始時の顧客数)×100
顧客維持率(%)=100%-カスタマーチャーンレート(%)

売上継続率（NRR）

売上継続率は、既存顧客からの収益が前年同月比でどれだけ増減したかを示す指標です。
解約による収益減だけでなく、アップセルやクロスセルによる収益増も加味して算出するため、既存顧客基盤の成長性を示します。
NRRが100%を超えると、解約による損失を既存顧客の成長でカバーできている状態を意味し、事業の安定性が高いと評価されます。

NRR=((月初のMRR+アップセル/クロスセルによるMRR)-(解約/ダウングレードによる損失MRR))÷月初のMRR×100

顧客生涯価値（LTV）

顧客生涯価値は、一人の顧客が取引を開始してから終了するまでの期間にもたらす総利益を示す指標です。
LTVを顧客獲得コストと比較することで、事業の収益性を評価できます。
カスタマーサクセスは、顧客の継続利用を促し、アップセルやクロスセルを通じてこのLTVを最大化する役割を担います。

LTV=平均顧客単価×収益率×購買頻度×継続期間
LTV=平均月次収益÷レベニューチャーンレート

LTV最大化については「LTV最大化の施策」で詳しく紹介しています。

アップセル・クロスセル率

アップセルは顧客が利用中のプランをより上位のものに切り替えること、クロスセルは関連する別の製品や機能を追加購入することです。
これらの発生率や金額をKPIとすることで、既存顧客からの売上拡大への貢献度を測ります。
これらの成功は、顧客が製品価値を十分に理解し、さらなる投資意欲を持っている証拠です。

アップセル率(%)=(期間内にアップセルした顧客数÷期間開始時の総顧客数)×100

ヘルススコア

ヘルススコアは、顧客が将来的にサービスを継続利用してくれるかどうかの健全度を数値化した独自の指標です。
サービスのログイン頻度、特定機能の利用率、サポートへの問い合わせ回数、アンケート結果など、複数のデータを組み合わせて算出します。
スコアの低下を検知することで、解約リスクのある顧客を早期に特定し、プロアクティブな支援を行うことが可能になります。

オンボーディング完了率

オンボーディング完了率は、新規顧客がサービスの初期設定や基本的な操作を習得し、価値を実感できる状態に至った割合を示す指標です。
初期段階でのつまずきは解約の大きな原因となるため、この数値を高めることは顧客の定着に直結します。
何をもって「完了」とするかを明確に定義することが重要です。

アクティブユーザー数（DAU/WAU/MAU）

アクティブユーザー数は、特定の期間内にサービスを一度でも利用したユーザーの数を示す指標で、顧客の利用定着度を測ります。
期間によってDAU（Daily Active Users）、WAU（Weekly Active Users）、MAU（Monthly Active Users）といった指標が用いられます。
契約しているだけで利用されていない状態を防ぎ、顧客が継続的に価値を享受できているかを確認するためにモニタリングします。

顧客推奨度（NPS）

顧客推奨度（NetPromoterScore）は、「このサービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問を通じて顧客ロイヤルティを測る指標です。
回答者を「推奨者」「中立者」「批判者」に分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出します。
単なる満足度ではなく、再利用や他者への推奨といった将来の行動につながるエンゲージメントを可視化し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できているかを評価します。

顧客満足度（CSAT）

顧客満足度は、特定の接点における顧客の満足度を測る指標です。
「今回の対応にどのくらい満足されましたか？」といった質問に対し、5段階評価などで回答を求めます。
NPSがブランド全体への長期的な忠誠度を測るのに対し、CSATは個別のやり取りに対する短期的な評価を測るのに適しており、個々のカスタマーエクスペリエンスの質を改善するための具体的なフィードバックを得やすいのが特徴です。

これらの多様なKPIの中から、自社の状況に合わせて適切なものを選択することが次のステップです。

【事業フェーズ別】自社に最適なカスタマーサクセスKPIの選び方

設定すべきKPIは、企業の事業フェーズによって変化します。
サービスの導入期、成長・拡大期、成熟・安定期のそれぞれの段階で、カスタマーサクセスが果たすべき役割と優先順位が異なるためです。

自社の現状を正しく認識し、フェーズに合ったKPIを選択することが重要です。

導入期：サービスの定着と活用促進に注力する

サービスの導入期（アーリーステージ）では、まず顧客に製品の価値を実感してもらい、利用を定着させることが最優先課題です。
この段階では、オンボーディング完了率やアクティブユーザー数（MAU/WAU）、ヘルススコアといった、顧客の活用度を示す先行指標を中心にKPIを設定します。

顧客が基本的な操作を習得し、日常的にサービスを利用する習慣を確立できるよう支援することが、将来の解約を防ぐ基盤となります。

成長・拡大期：収益向上と顧客満足度の両立を目指す

成長・拡大期（グロースステージ）では、顧客基盤の拡大と並行して、LTVの向上を目指すことが重要になります。
解約率（チャーンレート）や顧客維持率（リテンションレート）で顧客基盤の安定性を保ちつつ、売上継続率（NRR）やアップセル・クロスセル率をKPIに加え、収益性の向上を追います。
また、顧客推奨度（NPS）を測定し始め、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供が顧客の推奨行動に繋がっているかを確認するのもこのフェーズです。

成熟・安定期：顧客ロイヤルティの向上とLTV最大化を図る

成熟・安定期では、市場の成長が鈍化する中で、既存顧客との関係性を深化させ、LTVを最大化することが中心的なテーマとなります。
顧客ロイヤルティを測る顧客推奨度の重要性がさらに高まります。
また、優良顧客による紹介からの新規顧客獲得数や、コミュニティへの参加率などもKPIとなり得ます。

長期的な関係構築を通じて、安定した収益基盤を維持し、ブランドの支持者を増やすことで、持続的な成長を目指すためのカスタマーエクスペリエンスの向上が求められます。
自社に合ったKPIの方向性が定まったら、次はいよいよ具体的な設定手順に移ります。

カスタマーサクセスのKPIを設定する5つのステップの概要

適切なKPIを設定し、運用していくためには、体系的なアプローチが必要です。
ここでは、カスタマーサクセスのKPIを効果的に設定するための5つの基本的なステップを解説します。
このプロセスを経ることで、事業目標と連動した、実用的なKPIを定義できます。

ステップ1：KGI（最終目標）を明確に定義する

まず、カスタマーサクセス部門が最終的に何を目指すのか、KGI（KeyGoalIndicator）を明確にします。
これは通常、事業全体の目標と連動しており、「LTVの最大化」や「年間解約率を5%未満に抑える」といった具体的な数値目標です。
このKGIが、これから設定する全てのKPIの方向性を決定づける北極星の役割を果たします。

ステップ2：現状の数値を分析し課題を特定する

次に、設定したKGIに関連する現状のデータを分析し、目標達成を妨げている課題を特定します。
例えば、解約率が高い場合、どの顧客セグメントで、契約後どのタイミングでの解約が多いのかを深掘りします。
データに基づいた現状把握により、取り組むべき優先課題が明らかになります。

ステップ3：カスタマージャーニーに沿って主要な接点を洗い出す

顧客がサービスを認知し、導入、活用、定着、そして推奨に至るまでのプロセス（カスタマージャーニー）を可視化します。
その上で、顧客の成功体験や満足度に大きく影響を与える重要な接点（タッチポイント）を洗い出します。
例えば、「初回ログイン」「オンボーディング完了」「新機能の初回利用」などが挙げられます。

これらの接点におけるカスタマーエクスペリエンスの向上が、KGI達成につながります。

ステップ4：各接点に対応するKPIを具体的に設定する

ステップ3で洗い出した主要な接点ごとに、その状態を測定するための具体的なKPIを設定します。
例えば、「オンボーディング」という接点には「オンボーディング完了率」や「完了までの平均日数」を、「活用」の接点には「主要機能の利用率」や「アクティブユーザー数」をKPIとして設定します。
この際、SMART（具体的、測定可能、達成可能、関連性、期限）の原則を意識すると、より実用的なKPIになります。

ステップ5：KPI達成のためのアクションプランを計画する

最後に、設定した各KPIを達成するために、どのような具体的なアクションを実行するのかを計画します。
例えば、「オンボーディング完了率」を向上させるために、「チュートリアル動画を作成する」「個別説明会を実施する」といった施策を立案します。

誰が、いつまでに、何を行うのかを明確にし、実行に移せる状態にすることが重要です。
設定したKPIの目標値が妥当かどうかを判断するために、業界の平均的な水準を知ることが役立ちます。

SaaSビジネスにおける主要KPIの目標設定目安と業界平均

KPIを設定する際、その目標値が妥当なのかを判断するのは難しい問題です。
ここでは、特にSaaSビジネスにおいて重要となる主要KPIについて、一般的に目指すべきとされる目標値の目安や業界平均を紹介します。
ただし、これらの数値は事業モデルや顧客単価によって変動するため、あくまで参考として自社の状況に合わせて調整することが重要ですし、カスタマーサクセスを外注している場合、外注先と数値目標をすり合わせることが重要です。

解約率（チャーンレート）の目標値

月次カスタマーチャーンレートの目標値は、ビジネスの対象顧客によって異なります。大企業（エンタープライズ）向けであれば0.5%〜1%未満、中小企業（SMB）向けであれば3%〜7%程度が健全な水準の一つの目安とされています。年次では、3〜5%に収めることが理想的とされることが多いです。

特に、顧客単価が低いビジネスほど、チャーンレートを低く抑えることが収益安定化の鍵となります。

売上継続率（NRR）の目標値

売上継続率（NRR）は、100%を超えることが一つの重要なマイルストーンです。
これは、解約やダウングレードによる収益減を、既存顧客のアップセルやクロスセルによる収益増が上回っていることを意味します。
特に成功しているSaaS企業の中には、NRRが120%以上に達するところも少なくありません。

自社の成長フェーズや顧客層に合わせて、まずは100%超えを目指し、徐々に目標値を引き上げていくのが現実的です。

顧客推奨度（NPS）の目標値

顧客推奨度（NPS）のスコアは、業界によって平均値が大きく異なります。
そのため、一概に「何点以上を目指すべき」と断定するのは難しいですが、まずはプラスのスコア（推奨者が批判者を上回る状態）を目指すのが第一歩です。
その後、競合他社のスコアや業界平均をベンチマークとし、自社のポジショニングを確認しながら目標を設定します。

NPSは顧客ロイヤルティを示す重要な指標であり、高いスコアは優れたカスタマーエクスペリエンスの証明となります。
目標を設定した後は、それを達成するための継続的な改善活動が欠かせません。

KPI達成に向けた改善サイクル｜具体的なアクションと運用ポイント

KPIは設定して終わりではなく、達成に向けた継続的な改善サイクル（PDCA）を回していくことが不可欠です。
数値を定期的にモニタリングし、目標との差異を分析、改善アクションを実行するという一連のプロセスを仕組み化することで、カスタマーサクセス活動はより効果的になります。

定期的なモニタリングと分析の仕組みを構築する

まず、設定したKPIをダッシュボードなどで可視化し、関係者がいつでも最新の状況を確認できる環境を整えます。
そして、週次や月次で定例会を開催し、数値の進捗を確認し、その背景にある要因を分析します。
なぜ数値が良くなったのか、あるいは悪くなったのかを深掘りし、チーム全体で課題認識を共有することが、次のアクションの精度を高める上で重要です。

ツールを活用してモニタリングを自動化することも効率的な運用につながります。

KPIが未達の場合に実行すべきアクションプラン

KPIが目標値に届かない場合は、その原因に応じて具体的なアクションプランを実行します。
例えば、ヘルススコアが低下している顧客に対しては、担当者が個別に連絡を取って状況をヒアリングする「ハイタッチ」支援を行います。
一方で、多数のユーザーの利用率が低い場合は、活用方法に関するセミナーを開催したり、ステップメールを配信したりする「ロータッチ」「テックタッチ」な施策が有効です。

要因分析に基づき、適切な顧客セグメントに適切な手法でアプローチします。

カスタマーサクセス部門以外との連携体制を整える

カスタマーサクセスのKPI達成は、一部門だけで完結するものではありません。
例えば、オンボーディング完了率が低い原因が製品の使いにくさにある場合、開発部門との連携が必要です。
また、顧客からの要望や解約理由は、営業部門やマーケティング部門にとっても貴重な情報源となります。

定期的に各部門と情報共有の場を設け、全社で顧客の成功を支援する体制を構築することが、根本的な課題解決とKPI改善につながります。
KPI運用において、多くの担当者が抱える共通の疑問について、ここで解消しておきましょう。

カスタマーサクセスのKPI設定に関するよくある質問

ここでは、カスタマーサクセスのKPI設定に関して、多くの担当者が抱える疑問とその回答をまとめました。

カスタマーサクセスで最初に設定すべきKPIは何ですか？

最初に設定すべきは、顧客のサービス利用定着を示す「オンボーディング完了率」や「アクティブユーザー数」です。
これらは顧客が価値を実感し始めているかを示す重要な先行指標であり、将来の解約率低下に直結します。
まずは顧客が正しくサービスを使い始め、継続的に利用する基盤を作ることが最優先です。

SaaSビジネスにおける解約率の適切な目標値はどれくらいですか？

解約率の目標値はビジネスモデルで異なりますが、一般的に月次1%未満、年次で3〜5%が健全な水準の目安です。
特に、顧客単価の高い大企業向けサービスではより低い数値が、単価の低い中小企業向けサービスでは若干高い数値が許容される傾向にあります。
自社の顧客層に合わせて目標を設定することが重要です。

顧客の解約予兆を示す「ヘルススコア」はどのように設計すれば良いですか？

ヘルススコアは、まず解約した顧客と継続している顧客の行動データを比較し、差が出る項目を特定することから始めます。
「ログイン頻度」「主要機能の利用率」「サポートへの問い合わせ回数・内容」などを組み合わせ、各項目に重み付けをして総合スコアを算出します。
定期的に見直し、予測精度を高めていくことが重要です。

まとめ

カスタマーサクセスの成功は、適切なKPI設定と運用にかかっています。
まず事業全体のKGIを明確にし、そこから逆算して遅行指標と先行指標をバランス良く設定することが不可欠です。
解約率やNRRといった結果指標だけでなく、ヘルススコアやオンボーディング完了率といった顧客の成功につながる行動指標を追うことで、プロアクティブな支援が可能になります。

また、事業フェーズに応じてKPIの優先順位を見直し、設定後は定期的なモニタリングと改善サイクルを回し続けることが、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供とLTVの最大化を実現します。