カスタマーサクセスツール比較15選！目的別の選び方

顧客数の増加に伴うスプレッドシート管理の限界や、解約兆候の分析に時間がかかるといった課題を感じていませんか。
適切なカスタマーサクセスツールを導入すれば、これらの問題を解決に導けます。
この記事では、多様なツールの比較方法や選定のポイントを解説し、自社の予算や運用フェーズに合った製品を複数ピックアップして、導入準備を進められる状態を目指します。

カスタマーサクセスツール導入で解決できる課題と3つのメリット

カスタマーサクセスツールは、顧客管理の効率化や解約率低下、LTVの向上など、サブスクリプション型ビジネスが抱える特有の課題を解決するための機能を備えています。
ツールを導入することで、データに基づいた戦略的なアプローチが可能になり、事業の持続的な成長を支援します。
カスタマーサクセスとは何かについては「カスタマーサクセス（CS）の繁忙期リソース不足、変動費化で解決」で詳しく紹介しています。

メリット1：顧客データを一元管理し、解約兆候を早期に発見

カスタマーサクセスツールは、CRMやSFA、MAといった既存のシステムに散在しがちな顧客データを一元的に集約します。
サービスの利用状況や問い合わせ履歴、契約情報などを統合管理することで、顧客の状態を多角的に可視化。

これにより、利用頻度の低下や特定機能の未使用といった解約の前兆を早期に検知し、担当者が先回りして対策を講じることが可能になります。

メリット2：顧客に合わせたアプローチでLTV（顧客生涯価値）を最大化

ツールを活用することで、顧客を契約規模や利用状況に応じてセグメント分けし、それぞれに最適なアプローチを実行できます。
例えば、重要顧客には手厚い個別支援を、多数の小規模顧客にはチュートリアルやFAQといった自動化された支援を提供することで、限られたリソースでも全顧客の成功を後押しします。
このような顧客一人ひとりに合わせたきめ細やかな支援が、顧客満足度を高め、結果としてLTVの最大化に貢献します。

メリット3：問い合わせ対応やオンボーディングの工数を削減

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを最大限活用し、成功体験を得られるよう能動的に支援する活動です。
その一環として、多くのツールにはFAQサイトの構築機能や、製品の操作方法を案内するチュートリアル作成機能が備わっています。
これらを活用することで、顧客が自己解決できる環境を整備し、基本的な問い合わせへの対応工数を大幅に削減。

カスタマーサクセス担当者は、より高度な課題解決やアップセルの提案といった付加価値の高い業務に集中できます。
カスタマーサクセスの定義については「カスタマーサクセスとカスタマーエクスペリエンスの違い」で詳しく紹介しています。

まずはここから！カスタマーサクセスツールの主な3つのタイプと役割

カスタマーサクセスツールは、その主な機能と目的によっていくつかのタイプに分類されます。自社の課題が「顧客状況の可視化」や「業務の効率化」のどれに当てはまるかを明確にすることで、最適な管理ツールを選択できます。各タイプは、顧客の利用定着度を示すヘルススコアの改善という共通のゴールを目指しますが、そのアプローチ方法が異なります。カスタマーサクセスのモデルについては「カスタマーサクセスの3つのモデル図と役割分担」で詳しく紹介しています。

①顧客管理・分析タイプ｜ヘルススコアで顧客状況を可視化

このタイプは、顧客の利用状況や過去のやり取りといったデータを集約・分析し、ヘルススコアとして可視化することに特化しています。
CRMやSFAなど複数のシステムからデータを自動で取り込み、顧客の状態を一覧で把握可能。

解約リスクの高い顧客や、アップセルの可能性がある顧客を自動で抽出し、CS担当者の次のアクションを支援します。
データに基づいた客観的な判断を可能にすることが最大の役割ですす。

②テックタッチ支援タイプ｜オンボーディングやFAQで自己解決を促進

テックタッチ支援タイプは、多数の顧客に対して効率的にアプローチするための機能を備えた管理ツールです。
製品の操作方法を案内するチュートリアルの作成、FAQサイトの構築、ステップメールの自動配信などを通じて、顧客のオンボーディングや自己解決を促します。
これにより、CS担当者の手を介さずに顧客の利用定着を促進し、問い合わせ工数の削減と顧客満足度の向上を両立させることが可能です。
オンボーディング支援については「オンボーディング支援・代行サービス比較」で詳しく紹介しています。

③コミュニティ管理タイプ｜ユーザー同士の交流でエンゲージメントを向上

このタイプは、ユーザー同士が情報交換や質問を行えるオンラインコミュニティを構築・運営するためのツールです。
ユーザー間で活用ノウハウが共有されることで、企業側のサポート工数を削減できるだけでなく、製品へのエンゲージメントやロイヤリティの向上が期待できます。
成功事例の共有を促進する方法として、顧客の成功体験を他の顧客へと波及させる役割を担います。

失敗しないためのカスタマーサクセスツール選び5つのポイント

カスタマーサクセスツール選びで失敗しないためには、機能の豊富さや知名度だけで判断せず、自社の目的や運用体制に合ったツールを見極めることが重要です。
ツールの導入自体が目的化しないよう、明確な基準を持つための5つの方法を紹介します。
このポイントを押さえることで、自社にとって最適なツールを選び出すことができます。

ポイント1：自社の導入目的（KPI）を明確にする

ツール導入によって何を達成したいのか、具体的な目標を数値（KPI）で設定することが最初のステップです。
例えば、「解約率を現状の5%から3%に引き下げる」「オンボーディング完了率を半年で80%まで向上させる」といった明確なゴールを定めます。
目的が具体的であるほど、ツールに求めるべき機能が明確になり、選定のブレがなくなります。

ポイント2：管理したい顧客データと連携できるか

すでに社内で利用しているCRMやSFA、MAツールなどとスムーズにデータ連携できるかは、極めて重要な選定ポイントです。
顧客情報や商談履歴、マーケティング活動のデータが分断されてしまうと、ツールを導入しても顧客の全体像を把握できません。

既存システムとの連携性を事前に確認し、データの一元管理を実現できるツールを選ぶことで、より精度の高い顧客支援が可能になります。

ポイント3：操作画面は直感的で使いやすいか

ツールは毎日使うものだからこそ、担当者がストレスなく操作できる直感的なインターフェースが不可欠です。
多機能であっても使いこなせなければ意味がありません。
多くの有料ツールでは無料トライアル期間が設けられているため、実際に操作画面を試してみることを推奨します。

現場の担当者がマニュアルなしでもある程度使えるか、ダッシュボードは見やすいかなどを確認しましょう。

ポイント4：サポート体制は充実しているか

ツールの導入初期は、設定や運用方法で不明点が生じやすいものです。
そのため、電話やメール、チャットでの問い合わせに迅速に対応してくれるサポート体制が整っているかを確認する必要があります。
多くのソフトウェアやアプリの管理ツールを比較検討する際には、導入支援のコンサルティングや勉強会の有無なども含めて、自社のリソースに合ったサポートを提供してくれるベンダーを選びましょう。

ポイント5：費用対効果が見合っているか

ツールの価格は、機能やユーザー数によって大きく異なります。
初期費用や月額料金だけでなく、将来的な顧客数の増加に伴うコスト変動も考慮して、長期的な視点で費用対効果を比較検討することが求められます。
導入によって削減できる人件費や、解約率低下による収益改善額を試算し、ツールの投資コストに見合うリターンが得られるかを慎重に判断してください。

【目的別】カスタマーサクセスツールおすすめ比較15選

ここからは、目的別におすすめのカスタマーサクセスツールを紹介します。
各ソフトウェアはそれぞれ特徴があり、顧客管理、オンボーディング支援、コミュニティ構築など得意な領域が異なります。
自社の課題や目指すゴールと照らし合わせながら、最適な管理ツールを比較検討してください。

この記事で紹介するツールの評価軸

本記事で紹介するツールは、「顧客管理・分析」「テックタッチ支援」「コミュニティ管理」といった導入目的を軸に分類しています。
その上で、各ツールの「主な機能」「料金体系」「どのような企業におすすめか」という観点から評価し、比較検討しやすいように情報を整理しました。

ヘルススコア管理の精度や既存システムとの連携性、サポート支援体制なども選定の重要な要素として考慮しています。

Gainsight

Gainsightは、世界中の多くの企業で導入実績を持つ、カスタマーサクセスプラットフォームのパイオニアです。
特にエンタープライズ企業向けに設計されており、膨大な顧客データを統合・分析し、包括的な顧客管理を実現します。
有料プランのみの提供となりますが、高度な分析機能と拡張性を備えています。

主な機能・特徴

Gainsightの最大の特徴は、顧客の利用状況や満足度、サポート履歴など、あらゆるデータを統合して顧客の健康状態を測る「ヘルススコア」を360度から可視化できる点です。
このソフトウェアは、解約の兆候やアップセルの機会を自動で検知し、CS担当者に対応を促す「プレイブック（タスク管理）」機能も充実。
他の管理ツールと比較しても、大規模組織での体系的なカスタマーサクセス活動を支える機能が豊富です。

料金・費用

料金プランは企業の規模や必要な機能に応じてカスタマイズされるため、公式サイトでの公開はされておらず、問い合わせが必要です。
顧客のヘルススコア分析や活用支援のためのプレイブック作成、アンケート機能などが含まれる基本パッケージに加え、より高度な分析や他システムとの連携を強化するオプションが用意されています。

こんな企業におすすめ

Gainsightは、顧客数が多く、データに基づいた体系的かつ大規模なカスタマーサクセス体制を構築したいエンタープライズ企業に最適です。
複数の製品ラインを持ち、顧客データが社内に散在している場合や、グローバルで統一されたCS基盤を求めている企業にも適しています。
有料の高度な機能を活用して、データドリブンな意思決定を推進したい場合に推奨されます。

HiCustomer

HiCustomerは、SaaSビジネスに特化した国産のカスタマーサクセスツールです。
散在しがちな顧客データを一元化し、解約の兆候やアップセルの機会を自動で検知することに強みを持っています。
日本のビジネス環境に合わせたきめ細やかな機能設計が特徴のソフトウェアです。

主な機能・特徴

サービスの利用ログやMA、CRM、請求管理システムなど、社内の様々なツールに点在する顧客データを統合し、顧客一人ひとりの状況を時系列で可視化します。
柔軟に設定できるヘルススコアに基づき、次に取るべきアクションを自動で通知。
CS担当者の勘や経験に頼らない、データに基づいた均質な支援活動を可能にします。

料金・費用

HiCustomerの料金体系は、公式サイトでは公開されておらず、企業の顧客数や利用機能に応じた個別見積もりとなっています。
有料プランの詳細や初期費用については、直接問い合わせて確認する必要があります。

こんな企業におすすめ

SaaSビジネスを運営しており、データに基づいた解約防止やLTV向上を目指す企業に最適です。
特に、顧客データが複数のシステムに分散し、全体像の把握に課題を感じている企業におすすめ。

このソフトウェアは、CS部門の立ち上げ期から拡大期まで、事業フェーズに合わせて活用できる管理ツールであり、他のツールと比較して国産ならではのサポートを重視する場合にも適しています。
SaaS特化のカスタマーサクセスについては「SaaS特化カスタマーサクセス代行 CSer BPO」で詳しく紹介しています。

commmune

commmuneは、顧客コミュニティの構築・運用を通じてLTV向上と業務効率化を実現するプラットフォームです。
ノーコードでコミュニティサイトを立ち上げ、ユーザー同士の交流を促進することで、顧客エンゲージメントを高めます。
顧客のヘルススコア向上にも繋がる自走型の成功支援を実現します。

主な機能・特徴

プログラミング知識がなくても、自社ブランドに合わせたデザインのコミュニティを構築できます。
Q&A掲示板やイベント管理、ナレッジベース作成など、コミュニティ活性化のための機能が豊富に揃っています。
ユーザーの投稿や行動データを分析し、製品改善やマーケティング施策に活かすことも可能。

有料の運用支援サービスも提供されています。

料金・費用

料金プランは非公開で、利用規模や必要な機能に応じた個別見積もりとなっています。
コミュニティの構築から運用支援まで、一気通貫でサポートするプランが用意されています。

他のソフトウェアや管理ツールと比較する際は、自社でどこまで運用リソースを割けるかを考慮し、必要なサポート範囲を含めて見積もりを取得することが重要です。

こんな企業におすすめ

顧客同士のナレッジ共有を促進し、カスタマーサクセス担当者の工数を削減したい企業に最適です。
また、ロイヤル顧客を育成し、彼らからの口コミや紹介を通じて新規顧客獲得につなげたいと考えている企業にも有効です。
既存のCRMやSFAと連携させ、コミュニティでの活動データを顧客情報に統合し、包括的な顧客支援を実現したい場合にも適しています。

SuccessHub

SuccessHubは、BtoBSaaSビジネスに特化したカスタマーサクセス管理プラットフォームです。
顧客の利用状況をリアルタイムで可視化し、適切なタイミングで能動的なアプローチを可能にすることで、解約防止とLTV最大化を支援します。
有料プランのみの提供となります。

主な機能・特徴

顧客の利用ログや様々なツールに分散したデータを統合し、ヘルススコアやエンゲージメントスコアを自動で算出します。
スコアの変動や特定のアクションをトリガーとして、担当者にタスクを自動で割り振ることが可能。
これにより、対応漏れを防ぎ、データに基づいた一貫性のあるアプローチを実現します。

他のソフトウェアや管理ツールと比較して、アクションの自動化に強みを持つ点が特徴です。

料金・費用

料金体系は公開されておらず、企業の規模や管理する顧客数に応じた個別見積もりとなります。
導入時のコンサルティングや運用開始後の伴走支援など、手厚いサポートが含まれている点が特徴です。
顧客のヘルススコア管理から具体的なアクション実行までを一気通貫で支援します。

こんな企業におすすめ

SuccessHubは、ハイタッチからテックタッチまで、顧客セグメントに合わせた多角的なアプローチを効率的に実行したい企業に最適です。
特に、カスタマーサクセス部門の業務を標準化し、属人化から脱却したいと考えている企業におすすめ。
有料でも手厚い導入支援を受けながら、データドリブンなCS活動を組織的に展開したい場合に適しています。

Onboarding

Onboardingは、ノーコードでプロダクト上にチュートリアルやガイド、ポップアップを作成・表示できるツールです。
ユーザーの自己解決を促進し、サービス利用の定着（オンボーディング）を支援することに特化しています。
これにより、問い合わせ工数の削減と解約率の低下を実現します。

主な機能・特徴

プログラミングの知識がなくても、Webサービスやアプリケーションの画面上に直感的な操作でガイドを作成できます。
ユーザーの属性や利用状況に応じて、表示するガイドを出し分けることも可能。
ユーザーの行動データを分析し、どこでつまずいているかを特定する機能も備えており、継続的なUX改善を支援します。

料金・費用

Onboardingの料金プランは公式サイトで公開されておらず、問い合わせによる個別見積もりとなります。
サービスの月間アクティブユーザー数（MAU）などに応じた料金体系が一般的です。
有料の導入支援やコンサルティングサービスも提供されています。

こんな企業におすすめ

SaaSなどWebサービスを提供しており、ユーザーの初期設定や操作方法に関する問い合わせが多い企業に最適です。
カスタマーサクセス担当者のリソースが限られており、テックタッチで効率的にユーザーの定着を促進したい場合にも有効。
このソフトウェアは、プロダクトのUXを改善し、ユーザーの離脱を防ぎたいと考えているプロダクトマネージャーや開発チームにも推奨される管理ツールであり、他ツールと比較してUX改善に強みがあります。

pottos

pottosは、顧客のサービス利用状況を可視化し、セルフオンボーディングを促進することで、カスタマーサクセス業務の効率化を支援するツールです。
特に、顧客ごとの進捗状況を把握し、属人化しがちな対応を標準化することに長けています。

主な機能・特徴

顧客の利用率や特定機能の閲覧状況などから、オンボーディングの進捗を自動で可視化します。
操作ガイドやFAQをポップアップで表示する機能により、ユーザーの自己解決を促進。
また、CS担当者が行うべきタスクをプロセスとして設定し、進捗を管理できるため、対応の質を均一化し、抜け漏れを防ぐことが可能です。

有料プランでは、より詳細な分析やカスタマイズができます。

料金・費用

料金体系は公式サイトに明記されておらず、問い合わせによる個別見積もりとなります。
企業の規模や利用する機能の範囲によって価格が変動します。
他のソフトウェアや管理ツールと比較検討する際は、自社のオンボーディングプロセスをどこまで自動化したいかを明確にした上で見積もりを取得するとよいでしょう。

こんな企業におすすめ

顧客のオンボーディングプロセスに課題を抱えている企業や、CS担当者ごとの対応品質にばらつきがある企業に最適です。
限られたリソースの中で、多くの顧客に対して質の高いオンボーディングを提供したい場合に有効な支援ツールです。
データに基づき、顧客がつまずいているポイントを特定し、先回りしたサポートを提供したい企業にも適しています。

KARTE

KARTEは、Webサイトやアプリの訪問者一人ひとりの行動をリアルタイムに解析し、可視化するCXプラットフォームです。
個々の顧客に合わせた最適なコミュニケーションを実現することで、顧客エンゲージメントの向上を支援します。
有料プランが基本となります。

主な機能・特徴

サイト訪問者の行動や感情をリアルタイムで把握し、「今、この瞬間に」最適なアプローチ（ポップアップ、チャット、アンケートなど）を実行できるのが最大の特徴です。
顧客データを統合・分析し、個々の状況に合わせたウェブ接客を自動化。
このソフトウェアは、他の管理ツールと比較して、リアルタイム性とパーソナライズの精度に強みを持ちます。

料金・費用

料金は、Webサイトの月間ユニークユーザー数（UU数）に応じた変動制となっており、具体的な金額は問い合わせが必要です。
基本機能に加え、チャットやプッシュ通知、アンケートなどのオプション機能が用意されており、必要な機能を組み合わせて利用します。
企業の課題に合わせた活用支援やコンサルティングも提供されています。

こんな企業におすすめ

ECサイトやBtoCサービスなど、Webサイト上での顧客体験を重視する企業に最適です。
データに基づき、一人ひとりの顧客にパーソナライズされた体験を提供し、コンバージョン率やLTVを向上させたい場合に推奨されます。
有料でも高度なリアルタイム解析機能を活用し、顧客とのエンゲージメントを深めたい企業に向いています。

Zendesk

Zendeskは、世界10万社以上で導入されているカスタマーサービスプラットフォームです。
メール、電話、チャット、SNSなど、あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理し、効率的で質の高い顧客対応を実現します。

大規模なサポートチームの運用にも耐えうる堅牢なソフトウェアです。

主な機能・特徴

マルチチャネル対応のチケット管理システムを中核とし、問い合わせ対応の進捗状況を可視化します。
AIを活用したチャットボットが一次対応を自動化し、よくある質問はナレッジベースで自己解決を促進。
豊富なレポート機能により、対応状況の分析や課題発見も容易です。

料金・費用

Zendeskでは、利用可能な機能に応じて複数の有料プランが提供されています。たとえば、「SupportTeam」プランは、エージェント1人あたり月額19ドルから利用できます。無料トライアルも用意されており、実際の使用感を試すことが可能です。

こんな企業におすすめ

問い合わせ件数が多く、複数のチャネルで顧客対応を行っている企業に最適です。
特に、サポート業務の効率化と品質向上を両立させたいコールセンターやカスタマーサポート部門におすすめ。
他のCRMやSFAツールとの連携機能も豊富なため、既存システムとデータを統合し、全社で一貫した顧客体験を提供したい企業にも適した管理ツールであり、他製品と比較してグローバルでの実績を重視する場合にも良い選択肢です。

Intercom

Intercomは、Webサイトやアプリ上でのリアルタイムなコミュニケーションを軸に、リード獲得からオンボーディング、顧客サポートまでを一気通貫で支援するプラットフォームです。
特に、顧客との対話を通じてエンゲージメントを高めることに強みを持っています。

主な機能・特徴

高機能なビジネスメッセンジャーを中心に、ターゲットを絞ったメッセージ配信、プロダクトツアーの作成、ヘルプセンター構築などの機能を備えています。
AI搭載のチャットボット「Fin」が24時間365日顧客対応を自動化し、複雑な問い合わせのみを担当者にエスカレーション。
有料プランでは、より高度な自動化や分析が可能です。

料金・費用

Intercomの料金は、利用する機能や月間のアクティブユーザー数に応じて変動します。
小規模チーム向けの「Starter」プランは月額39ドルから利用可能です。
より高度な機能を含むプランもあり、企業のニーズに合わせて選択できます。

他のソフトウェアや管理ツールと比較して、チャットコミュニケーションを基盤としたい場合に費用対効果が高くなります。

こんな企業におすすめ

WebサイトやSaaSプロダクト上で、顧客と積極的にコミュニケーションを取り、エンゲージメントを高めたい企業に最適です。
チャットサポートを起点に、見込み客の育成やユーザーのオンボーディングをシームレスに行いたい場合に推奨されます。
ヘルススコアを意識しつつも、より対話的なアプローチを重視するカスタマーサクセスチームに向いています。

Fullstar

Fullstarは、ノーコードでチュートリアルやツールチップを作成し、ユーザーのセルフオンボーディングを支援する国産のカスタマーサクセスツールです。
特にSaaSプロダクトの利用定着を促進し、問い合わせ工数の削減に貢献します。
有料プランに加え、機能が限定された無料プランも提供されています。

主な機能・特徴

プログラミング不要で、SaaSの管理画面上にガイドやヒントを表示させることができます。
サービスの利用状況をユーザー単位で把握し、活用が進んでいないユーザーにアラートを出すことも可能。
また、管理画面上にアンケートを表示して、顧客満足度を測定する機能も備えています。

このソフトウェアは、他の管理ツールと比較して、ノーコードでのUI/UX改善と利用状況の可視化を両立している点が特徴です。

料金・費用

Fullstarには無料プランが用意されており、基本的なチュートリアル作成機能などを試すことができます。有料プランでは、より多くの機能と手厚い導入支援が提供されます。料金プランは複数あり、Lightプランが月額55,000円から提供されているという情報がありますが、その他のプランや詳細な料金については要問い合わせ、または資料での確認が必要です。料金体系は企業の規模やユーザー数に応じた従量課金制により、柔軟に選択できるという利点もありますが、詳細な見積もりについては直接問い合わせるのが確実です。

こんな企業におすすめ

SaaS事業者で、ユーザーのオンボーディングに課題を抱えている企業に最適です。
CS担当者のリソースが限られており、テックタッチ施策で効率的にユーザーの利用定着を図りたい場合に有効です。
無料プランからスモールスタートし、効果を見ながら有料プランへの移行を検討したいスタートアップ企業にもおすすめです。

EmotionTech

EmotionTechは、NPS（ネット・プロモーター・スコア）をはじめとする顧客体験（CX）データを分析し、事業改善に繋げることを目的としたプラットフォームです。
顧客の「感情」を可視化することで、ロイヤルティ向上や解約防止の具体的な打ち手を導き出します。

主な機能・特徴

NPSや顧客満足度を測定するアンケートを簡単に作成・配信し、回答データを自動で集計・分析します。
テキストマイニング技術を用いて、フリーアンサーから顧客のインサイトを抽出し、改善すべき課題の優先順位を特定。
カスタマージャーニーマップ上で顧客体験を可視化し、ボトルネックとなっている接点を明らかにすることが可能です。

データに基づいた顧客体験の改善サイクルを回すための支援が充実しています。

料金・費用

料金プランは公式サイトで公開されており、インターネットリサーチの料金表や料金例が掲載されています。企業の規模や調査対象に応じた個別見積もりも可能です。アンケートの設計から分析、改善アクションの提案まで、専門コンサルタントによるサポートが含まれる有料プランが基本です。セルフ型リサーチツール「Questant」や「ミルトーク」では、無料トライアルやフリープランも提供されており、サービスのデモをリクエストすることも可能です。

こんな企業におすすめ

顧客満足度やNPSを重要な経営指標として位置づけ、データドリブンな顧客体験改善に取り組みたい企業に最適です。
「顧客の声」を収集するだけでなく、それを分析して具体的なアクションに繋げたい場合に有効な方法です。
導入手順としては、まず専門家と共に課題を整理し、適切な調査設計から始めることが推奨されます。

coorum

coorumは、顧客ロイヤルティの向上を目的としたコミュニティ構築・分析ツールです。
ユーザー同士が質問し合ったり、活用ノウハウを共有したりする場を提供することで、顧客の自己解決を促進し、製品へのエンゲージメントを高めます。
導入から運用までの一連の手順をサポートする体制が整っています。

主な機能・特徴

Q&A掲示板、ナレッジ共有、イベント管理など、コミュニティ運営に必要な機能をオールインワンで提供します。
ユーザーの行動データを分析し、ロイヤルティの高い顧客や解約リスクのある顧客を特定する機能も搭載。
コミュニティ内での活動が、どのように顧客満足度やLTV向上に貢献しているかを可視化できるのが特徴です。

この方法は、顧客をファン化させる上で有効な手順となります。

料金・費用

料金体系は非公開で、コミュニティの規模や利用機能に応じた個別見積もりです。
コミュニティ戦略の策定から立ち上げ、活性化施策の実行まで、専門チームによる伴走支援が含まれるプランが用意されています。
導入手順や運用方法に関するコンサルティングも受けられます。

こんな企業におすすめ

製品の活用方法が多岐にわたり、ユーザー同士のノウハウ共有が有効な商材を扱っている企業に最適です。
CS担当者の工数を削減しつつ、顧客満足度を高めたい場合にも推奨されます。
無料での情報提供は限定的ですが、顧客を巻き込みながら製品を成長させていきたいという思想を持つ企業に向いています。

KiZUKAI

KiZUKAIは、サブスクリプションビジネスに特化した顧客データ分析プラットフォームです。
AIを活用して解約リスクやアップセルの可能性を自動でスコアリングし、CS担当者が優先的にアプローチすべき顧客を可視化します。
カスタマーサクセスとは何かをデータで示すツールと言えます。

主な機能・特徴

複数のツールに点在する顧客データを統合し、AIが解約率やLTVを予測します。
利用状況や属性情報から、顧客を「安定」「要注意」「アップセル候補」などのセグメントに自動で分類。
これにより、各セグメントに応じた最適なアクションを効率的に実行できます。

このソフトウェアは、他のツールと比較して、AIによる予測分析に強みを持っています。

料金・費用

料金プランの詳細は、管理する顧客データ量や利用する機能に応じて個別の見積もりとなります。

こんな企業におすすめ

サブスクリプション型サービスを提供しており、データに基づいたプロアクティブなカスタマーサクセスを実現したい企業に最適です。
CS担当者のリソースが限られており、対応すべき顧客の優先順位付けを自動化したい場合に効果を発揮します。

Tayori

Tayoriは、FAQ、フォーム、チャット、アンケートといった顧客との接点を、専門知識不要で簡単に作成・管理できる国産のカスタマーサポートツールです。
特に、顧客の自己解決を促進する仕組みを手軽に構築したい場合に強みを発揮します。

主な機能・特徴

豊富なテンプレートを活用し、デザイン性の高いFAQページを短時間で作成できます。
問い合わせフォームやアンケートも直感的な操作で設置可能。
チャット機能は、有人対応とチャットボットを組み合わせたハイブリッドな運用に対応しており、業務時間外の問い合わせにも自動で一次対応します。

料金・費用

無料プランが用意されており、基本的なFAQ作成やフォーム設置機能を試すことができます。
有料プランは「スターター」が月額3,800円、「プロフェッショナル」が月額11,980円から利用でき、作成できるコンテンツ数や利用できる機能が拡張されます。
組織的な利用に適したエンタープライズプランもあります。

こんな企業におすすめ

専門の担当者を置くほどではないが、増えてきた問い合わせに対応する仕組みを整備したい、中小企業やスタートアップに最適です。
コストを抑えながら、FAQやフォームといった基本的な顧客サポート基盤をスピーディーに立ち上げたい場合に推奨されます。
まずは無料プランから始め、事業の成長に合わせて有料プランへ移行できる点も魅力です。

Service Hub（HubSpot）

ServiceHubは、HubSpot社が提供するカスタマーサービスソフトウェアです。
同社のCRMプラットフォームと完全に統合されており、マーケティング、営業、カスタマーサービスの全部門が同じ顧客情報を基盤に連携できる点が最大の強みです。

主な機能・特徴

問い合わせを一元管理するヘルプデスク機能やチケット管理、顧客満足度（NPSなど）を測るアンケート、ナレッジベース（FAQ）構築など、カスタマーサクセスに必要な機能を網羅しています。
AIチャットボットが問い合わせの一次対応を自動化し、担当者の業務を効率化。
顧客とのやり取りは全てCRMに記録され、シームレスな情報共有を実現します。

料金・費用

基本的な機能は無料で利用できるプランをご用意しています。
有料プランには「Starter」（月額2,400円/シートから、年額払いの場合は月額840円/シートから）と「Professional」（月額12,000円/シートから、年額払いの場合は月額10,800円/シートから）があり、お客様のニーズに合わせて柔軟に選択できます。
上位プランでは、より高度な自動化やレポーティング機能をご利用いただけます。

こんな企業におすすめ

すでにHubSpotのCRMや他製品を利用している企業、またはこれからマーケティング・営業・CSの情報を一元化したい企業に最適です。
部門間の連携を強化し、顧客のライフサイクル全体で一貫した体験を提供したい場合に強力な基盤となります。

無料から始められるため、スモールスタートでツールの効果を検証したい企業にも適しています。

ツールを形骸化させない！スムーズな導入と運用のコツ

カスタマーサクセスツールは、導入することがゴールではありません。
導入後にチーム全体で活用し、成果に繋げていくための運用体制を構築することが不可欠です。
ここでは、ツールを形骸化させずにスムーズな導入と運用を実現するための3つのステップを紹介します。

ステップ1：導入目的とKGI・KPIをチームで共有する

なぜこのツールを導入するのか、そしてツールを使ってどのような目標を達成したいのかをチーム全員で明確に共有することが最初のステップです。
その上で、「解約率の低下」や「オンボーディング完了率の向上」といった具体的なKPIに落とし込み、メンバー全員が同じ目標に向かってツールを活用する意識を持つことが重要です。

ステップ2：スモールスタートで運用フローを確立する

最初から全ての機能を完璧に使いこなそうとせず、まずは特定のチームや顧客セグメントに限定して導入を開始する「スモールスタート」が有効です。
例えば、「ハイタッチ顧客の管理から始める」「オンボーディングのプロセスのみをツールで管理する」など、範囲を絞って運用を開始します。

そこで得られた知見を元に運用フローを改善し、徐々に対象範囲を拡大していくことで、現場の混乱を最小限に抑えながら定着を図れます。

ステップ3：定期的な効果測定と改善を繰り返す

ツールの導入後は、設定したKPIがどの程度達成できているかを定期的に測定し、チームで振り返る機会を設けましょう。
ダッシュボードやレポート機能を活用し、「ツールの活用によって、どの指標が改善したか」「どの機能がうまく使えていないか」を客観的なデータで評価します。
その結果に基づき、運用方法の見直しや新たな施策の立案といった改善サイクル（PDCA）を回し続けることが、ツールの価値を最大化させます。

カスタマーサクセスツールに関するよくある質問

ここでは、カスタマーサクセスツールの導入を検討する際によく寄せられる質問とその回答をまとめました。
ツールの選定や導入に関する疑問を解消するための参考にしてください。

無料で使えるカスタマーサクセスツールはありますか？

はい、あります。
HubSpot Service Hubなど一部のツールでは、機能が限定された無料プランが提供されています。
まずは無料プランで基本的な機能や操作感を試し、自社の課題解決に有効かを見極めた上で、必要に応じて有料プランへの移行を検討するのがおすすめです。

カスタマーサクセスツールとCRM/SFAツールの違いは何ですか？

主な違いは、管理対象とする顧客のフェーズと目的にあります。
CRM/SFAは主に見込み客から受注までのプロセスを管理し、営業活動の効率化を目指します。
一方、カスタマーサクセスツールは受注後の既存顧客を対象とし、サービスの利用定着や解約防止、LTV最大化を目的とします。

スタートアップ企業でもカスタマーサクセスツールは導入すべきですか？

顧客数が増え、Excelやスプレッドシートでの管理に限界を感じ始めたタイミングが導入検討の一つの目安です。
顧客情報が一元管理できず、担当者ごとに対応が属人化している状態は、解約のリスクを高めます。
スタートアップ向けの低価格なプランや無料プランを活用し、早い段階から顧客管理の基盤を整えることが推奨されます。

まとめ

カスタマーサクセスツールは、増え続ける顧客データの一元管理や解約兆候の早期発見、LTVの最大化を実現するために不可欠な存在です。自社の課題が顧客状況の可視化にあるのか、あるいはテックタッチによる効率化にあるのかを明確にすることで、最適なツールのタイプを選択できます。

導入にあたっては、機能の豊富さだけで選ぶのではなく、既存システムとの連携性や現場での使いやすさを重視することが成功の鍵となります。まずはスモールスタートで運用を開始し、定期的な効果測定と改善を繰り返すことで、ツールを最大限に活用した持続的な事業成長を目指しましょう。