カスタマーサポートをアウトソーシング｜失敗しない会社の選び方と費用相場を比較

カスタマーサポート業務の外部委託（アウトソーシング）は、多くの企業にとって重要な経営戦略の一つです。
深刻化する人手不足やコスト削減の要請に応え、高品質な顧客対応を実現するために、専門のカスタマーセンターや代行会社への委託を検討するケースが増えています。
この記事では、カスタマーサービスのアウトソーシングがもたらすメリット・デメリットから、具体的な費用相場、そして失敗しない委託先の選び方までを詳しく解説します。

カスタマーサポートのアウトソーシングとは？外部委託で解決できる課題

カスタマーサポートのアウトソーシングとは、顧客からの問い合わせ対応やヘルプデスク業務など、自社のカスタマーサービス部門が担う業務を外部の専門企業へ委託することです。
これにより、企業は「オペレーターの採用・教育が進まない」「繁忙期と閑散期でリソースの差が激しい」「コア業務に社員を集中させたい」といった様々な課題を解決できます。
専門的なノウハウを持つ外部リソースを活用することで、業務効率化と顧客満足度の向上を両立させることが可能になります。

カスタマーサポートをアウトソーシングする4つのメリット

カスタマーサポート業務の外部委託は、単にコストを削減するだけでなく、事業全体の成長を加速させる多くのメリットをもたらします。
専門性の高いプロフェッショナルにカスタマーサービスを任せることで、顧客満足度の向上はもちろん、社内リソースの最適化にも繋がります。
ここでは、アウトソーシングがもたらす代表的な4つのメリットについて、それぞれ具体的に解説していきます。

 

メリット1：問い合わせ対応を任せて自社のコア業務に集中できる

日々発生する顧客からの問い合わせ対応や事務処理を外部に委託することで、自社の社員をより生産性の高いコア業務へ集中させられます。
例えば、商品開発、マーケティング戦略の策定、営業活動など、企業の競争力を直接左右する分野に人的リソースを再配分できます。

ノンコア業務を切り離すことで、社員一人ひとりの専門性を高め、組織全体の生産性向上に直結します。

メリット2：専門スキルを持つプロの対応で顧客満足度が向上する

アウトソーシング会社には、高度なコミュニケーションスキルや製品知識、クレーム対応のノウハウを習得した専門のオペレーターが在籍しています。
プロフェッショナルによる迅速かつ的な対応は、顧客満足度を大幅に向上させます。
質の高いカスタマーサービスは、企業のブランドイメージや顧客ロイヤルティを高め、長期的な関係構築に貢献します。

メリット3：オペレーターの採用や教育にかかるコストを大幅に削減できる

カスタマーサポート部門を自社で運営する場合、オペレーターとなる社員の採用活動、入社後の研修、継続的なスキルアップ教育などに多大な時間と費用がかかります。
アウトソーシングを活用すれば、これらの採用・教育コストをまとめて削減可能です。
また、繁閑に応じて人員を柔軟に調整できるため、人件費を固定費から変動費へと転換し、経営の効率化を図れます。

メリット4：24時間365日の問い合わせ受付体制を構築できる

顧客のライフスタイルの多様化に伴い、夜間や休日におけるサポートの需要は高まっています。
しかし、自社で24時間365日対応の体制を整えるのは、人員確保やコストの面で非常に困難です。

多くの委託先は複数拠点での運営やシフト制により、常時対応可能な体制を構築しています。
これにより、顧客はいつでもお問い合わせができるという安心感を得られ、販売機会の損失を防ぐことにも繋がります。

アウトソーシング導入前に知っておきたい3つのデメリット

カスタマーサポートの外部委託には多くのメリットがある一方で、導入前に理解しておくべきデメリットも存在します。
特に、社内へのノウハウ蓄積、顧客の声の収集、情報セキュリティ管理といった点は、慎重な検討が必要です。
クレーム対応などの重要な業務を安心して任せるためにも、これらのリスクを事前に把握し、適切な対策を講じることが、アウトソーシングを成功させる鍵となります。

デメリット1：サービスに関するノウハウが社内に蓄積されにくい

顧客対応業務を完全に外部へ委託すると、どのような問い合わせが多いか、どのような回答が有効かといった実践的なノウハウが社内に蓄積されにくくなります。
これにより、将来的にサポート部門を内製化しようとした際に、一から知識やスキルを構築する必要が生じる可能性があります。
委託先と定期的に情報共有会を設け、対応履歴やナレッジをデータとして共有してもらう仕組み作りが重要です。

デメリット2：顧客の生の声が自社に届きにくくなる可能性がある

顧客からのお問い合わせには、商品やサービスを改善するための貴重な意見や要望（VOC：Voice of Customer）が数多く含まれています。
アウトソーシングを介することで、これらの情報が自社に伝わるまでに時間がかかったり、報告書にまとめられる過程で細かなニュアンスが失われたりする可能性があります。

VOCを迅速かつ正確に収集・分析するためのレポートラインを明確に設定しておくことが不可欠です。

デメリット3：外部委託による情報漏洩のリスク管理が必要になる

アウトソーシングでは、顧客の個人情報や購買履歴といった機密性の高いデータを外部の委託先と共有することになります。
そのため、情報漏洩のリスクは常に考慮しなければならない重要な課題です。
委託先を選定する際には、プライバシーマークやISMS認証の取得状況を確認するなど、セキュリティ管理体制が万全であるかを厳しく評価する必要があります。

うるるBPOではISMSの取得・Pマークの保有と高いセキュアな環境を組織全体で構築しております。
国の機密情報などを取り扱いする業務実績事例もございますので、ご安心ください。

 

カスタマーサポートのアウトソーシングで依頼できる主な業務範囲

カスタマーサポートの外部委託で依頼できる業務は、電話やメールでの問い合わせ対応に限りません。
通販サイトの注文受付や返品処理、専門知識を要するテクニカルサポートや社内ヘルプデスク、さらにはFAQサイトの構築・運用まで、その範囲は多岐にわたります。
自社の課題やリソース状況に応じて、必要な業務を柔軟に組み合わせて委託することが可能です。

電話・メール・チャットによる多角的な問い合わせ対応

顧客からの問い合わせに対応するインバウンド業務は、アウトソーシングの代表的な領域です。
従来の電話やメールだけでなく、近年利用が拡大しているWebサイト上のチャットやSNSのダイレクトメッセージを通じた対応も可能です。

複数のチャネルからの問い合わせを一元管理し、一貫性のあるサポートを提供することで、顧客体験価値（CX）の向上を図ります。

ECサイトなどの商品注文やサービスの予約受付業務

通販サイトにおける商品の注文受付や、ホテル・レストランなどのサービス予約受付といった業務も委託できます。
特に、テレビショッピングや広告キャンペーン実施時など、一時的に電話が集中する際のインバウンドコール対応に有効です。
機会損失を防ぎ、スムーズな受注プロセスを確保することで、売上拡大に直接貢献します。

専門知識を要するテクニカルサポート

IT製品やソフトウェアの操作方法、トラブルシューティングなど、専門的な知識を必要とする技術的な問い合わせに対応するテクニカルサポートもアウトソーシングが可能です。
製品知識に関する研修を受けた専門オペレーターが対応することで、社内のエンジニアやヘルプデスク担当者の負担を軽減し、より高度な問題解決や製品開発にリソースを集中させることができます。

FAQサイトの新規構築や定期的な更新作業

顧客が自己解決できるFAQサイトを充実させることは、ヘルプデスクへの問い合わせ件数を削減し、サポート全体の効率化に繋がります。
アウトソーシング会社では、FAQコンテンツのライティングやサイトの新規構築、寄せられたお問い合わせ内容を分析した上での定期的な情報更新・メンテナンスといった運用業務も代行します。
これにより、顧客の利便性向上とサポートコストの削減を同時に実現します。

カスタマーサポートアウトソーシングの費用相場と料金体系

カスタマーサポートの外部委託を検討する上で、費用は最も重要な判断基準の一つです。
料金体系は、毎月定額を支払う「月額固定型」と、対応件数に応じて費用が変動する「従量課金型」に大別され、これに加えて業務立ち上げのための「初期費用」が発生します。

自社の問い合わせボリュームや事業の特性に合わせて、最適な料金プランを選択することが、コストパフォーマンスを最大化する鍵となります。

月額固定型：毎月一定の費用で安定した運用が可能

月額固定型は、あらかじめ設定された対応件数や業務時間に対して、毎月一定の料金を支払うプランです。
毎月のコストが変動しないため、予算計画が立てやすく、経理処理がしやすいというメリットがあります。
毎月の問い合わせ件数が安定している企業や、一定の業務量を常に確保したい場合に適しています。

相場としては、メール対応のみで10〜20万円、電話対応を含む場合は30〜60万円程度からが目安となります。

従量課金型：問い合わせ件数に応じた柔軟な費用設定

従量課金型は、問い合わせ1件あたりの単価が決められており、実際の対応件数に応じて月々の費用が変動するプランです。
問い合わせが少ない月はコストを抑えることができるため、季節やキャンペーンによって繁閑差が大きい事業に適しています。

無駄な費用が発生しにくい反面、お問い合わせが急増した際には想定以上にコストが膨らむ可能性もあるため、月額費用の下限や上限が設定されている場合もあります。

初期費用：業務設計やシステム導入にかかる費用の目安

初期費用は、アウトソーシングを開始する際に一度だけ発生する費用です。
具体的な内訳としては、業務フローの設計、マニュアルやトークスクリプトの作成、オペレーターへの研修、そして電話回線やCRMシステムといったインフラの導入費用などが含まれます。

費用は委託する業務の規模や複雑さによって大きく変動しますが、一般的には数万円から数十万円程度が目安とされています。

失敗しないカスタマーサポートアウトソーシング会社の選び方5つのポイント

数ある委託会社の中から自社に最適なパートナーを選ぶことは、アウトソーシング成功の鍵を握ります。
料金の安さだけで選んでしまうと、応対品質が低く、かえって顧客満足度を下げてしまうことにもなりかねません。
業務範囲、実績、品質、セキュリティ、料金体系という5つのポイントを総合的に評価し、自社のカスタマーサービスを安心して任せられるカスタマーセンターを選定することが重要です。

ポイント1：自社が依頼したい業務範囲やチャネルをカバーしているか

まず、自社が委託したい業務内容を具体的に洗い出すことが重要です。
電話対応だけでなく、メールやチャット、SNSなど、どのチャネルでのサポートが必要かを明確にします。
その上で、候補となる委託会社がそれらの業務範囲とチャネルをすべてカバーしているかを確認します。

将来的にサポート範囲を拡大する可能性も考慮し、幅広いサービスラインナップを持つ柔軟な会社を選ぶと安心です。

ポイント2：専門知識が必要な業界や商材での実績は十分か

特に金融、医療、ITなどの専門分野では、業界特有の知識や規制、顧客特性への理解が不可欠です。
自社と同じ業界や類似商材でのサポート実績が豊富な会社を選ぶことで、スムーズな業務立ち上げと質の高い応対が期待できます。
ソフトウェアの操作案内など、高度なテクニカルサポートを依頼する場合は、対応可能なスキルレベルや実績を特に重点的に確認する必要があります。

ポイント3：オペレーターの応対品質を担保する教育体制があるか

委託先のオペレーターは「自社の顔」として顧客に接します。
そのため、オペレーターの品質は企業の評判を左右する重要な要素です。
どのような研修プログラムを実施しているか、応対内容をモニタリングしてフィードバックする仕組みはあるか、難しいクレーム対応のトレーニングは十分かなど、カスタマーサービスの品質を維持・向上させるための教育体制や品質管理体制を具体的に確認しましょう。

ポイント4：PマークやISMS認証などセキュリティ対策は万全か

顧客の個人情報や企業の機密情報を預ける以上、セキュリティ対策は最も厳しくチェックすべき項目です。
情報漏洩などのインシデントは、企業の信頼を根底から揺るがしかねません。
プライバシーマークやISMSといった第三者機関による認証を取得しているかどうかは、セキュリティレベルを客観的に判断する上での重要な指標となります。

ポイント5：料金体系が自社の事業規模や問い合わせ量と合っているか

月額固定型と従量課金型、どちらの料金体系が自社のビジネスモデルに適しているかを慎重に見極める必要があります。
毎月のお問い合わせ件数が安定しているなら月額固定型、季節やキャンペーンによる変動が大きいなら従量課金型が合理的です。
複数の会社から見積もりを取得し、サービス内容と料金のバランスを比較検討することで、コストパフォーマンスに優れた最適なプランを選択できます。

伴走型で事業を成長させるカスタマーサクセス代行「CSer BPO」

「CSerBPO」は、従来の受け身の問い合わせ対応にとどまらず、能動的に顧客の成功を支援し、事業成長を伴走する新しい形のカスタマーサクセス代行サービスです。
自社でSaaS事業をグロースさせてきた実践的なノウハウを基に、解約率の改善やアップセル・クロスセルを促進。
LTV（顧客生涯価値）の最大化を目指す戦略的なパートナーとして、従来のカスタマーサービスの枠を超えた価値を提供します。

SaaS特化カスタマーサクセス代行については「SaaS特化カスタマーサクセス代行サービス CSer BPO」で詳しく紹介しています。

カスタマーサポートアウトソーシングの成功事例

カスタマーサポートの外部委託を導入し、実際にどのような成果が生まれているのでしょうか。
ここでは、様々な課題を抱えていた企業がアウトソーシングを活用して成功を収めた事例を紹介します。
自社と近い業種や課題を持つ企業のケースを参考にすることで、委託後の具体的な効果や運用イメージをより明確に把握することができます。

【物流系SaaS企業】自社ノウハウを活かしCSチームの立ち上げを伴走支援

カスタマーサクセス部門の立ち上げに課題を抱えていた物流系SaaS企業に対し、「CSerBPO」が1名体制から伴走を開始しました。
自社SaaSのグロース経験で培ったノウハウを活かして業務基盤を構築し、ユーザーへのきめ細かなオンラインミーティングを実施。
アクティブ率の向上に貢献するとともに、最終的には3名体制の強固な「部門」へと成長させ、組織のナレッジ蓄積も実現しました。

物流系SaaS企業のカスタマーサクセス事例については「物流系SaaS企業の立ち上げ事例」で詳しく紹介しています。

【リーガルテックSaaS企業】データ入力代行を組み合わせ導入障壁を解消

多くの顧客がSaaS導入時の「データ移行作業」というアナログな課題につまずき、サービス利用が停滞していたリーガルテック企業。
カスタマーサクセス代行にBPO（データ入力代行）を組み合わせることで、この導入障壁を根本から解消しました。
顧客は面倒な手作業から解放され、スムーズにサービスの利用を開始できるようになった結果、アクティブユーザー数が大幅に向上しました。

リーガルテック企業のCS代行事例については「リーガルテック企業のCS代行事例」で詳しく紹介しています。

【建設テックSaaS企業】月640時間の工数削減と大型顧客の解約率半減を実現

煩雑な顧客対応や事務作業に多くのリソースを割かれていた建設テックSaaS企業が、これらの業務をアウトソーシング。
これにより、社員は本来注力すべきコア業務に集中できるようになり、月間で640時間もの工数削減を達成しました。
さらに、プロの対応によるサポート品質の向上は顧客満足度を高め、特に重要度の高い大型顧客の解約率を半減させるという大きな成果に繋がりました。

【ヘルステックSaaS企業】受け身のサポートから攻めの「カスタマーサクセス」へ転換

日々の問い合わせ対応に追われ、能動的な顧客への働きかけができていなかったヘルステックSaaS企業。
アウトソーシングを機に、従来の受け身なカスタマーサポートから、積極的に顧客の成功を支援する「カスタマーサクセス」へと体制を転換しました。

この取り組みにより、解約率の改善やアップセル・クロスセルの機会創出に成功し、LTV向上に直結する戦略的なカスタマーサービスを実現しました。

カスタマーサポートのアウトソーシングに関するよくある質問

ここでは、カスタマーサポートの外部委託を検討している企業の担当者からよく寄せられる質問とその回答をまとめました。
費用相場や品質面での不安など、アウトソーシング導入における疑問点を解消し、より具体的な検討を進めるための参考にしてください。
その他のお問い合わせについても、お気軽にご相談ください。

カスタマーサポートをアウトソーシングする主なメリットは何ですか？

主なメリットは、コア業務への集中、コスト削減、プロによる品質向上、24時間対応の実現です。
外部へ委託することで、社員のリソースを確保し、採用・教育コストを削減できます。
専門的な対応で顧客満足度を高め、事業成長に貢献します。

アウトソーシングで対応品質が落ちませんか？失敗しない会社の選び方を教えてください

会社の選定を慎重に行えば品質は維持・向上できます。
自社の業界実績が豊富で、オペレーターの教育体制やクレーム対応の仕組みが整っている委託先を選ぶことが重要です。
品質の高いカスタマーサービスを提供できる会社を選定する必要があります。

カスタマーサポートのアウトソーシング費用は、月額いくらくらいが相場ですか？

費用は業務範囲や件数で大きく変動します。
メール対応のみなら月額10〜20万円、電話対応を含む場合は30〜60万円程度が目安です。
委託内容によって料金は異なるため、複数の会社から自社の要件に合わせた見積もりを取ることを推奨します。

なぜ「CSer BPO」が選ばれるのか？3つの強み

多くの企業に「CS BPO」が選ばれるのには、明確な理由があります。
それは、単なる業務代行にとどまらない、事業成長に貢献するための3つの強みです。
SaaS事業で培った実践的なノウハウ、長年のBPO実績に裏打ちされた課題解決力、そして事業の進化を支える将来性。

これらが組み合わさることで、高品質なカスタマーサービスとビジネスの成長を両立させます。

自社SaaS事業の成功ノウハウを基にした最適なCS設計

私たちは自社で複数のSaaS事業をゼロから立ち上げ、成長させてきた実績があります。
その成功も失敗も含めたリアルな知見を基に、クライアントの事業フェーズや特性に応じた最適なKPI設定や施策立案を行います。

単なる業務代行ではなく、事業を本気でグロースさせるための戦略的パートナーとして、価値あるカスタマーサクセスを設計・実行します。

20年の実績で培ったヒアリング力と業務改善ノウハウ

20年以上にわたり、5,000社・30,000件以上のBPO案件を手掛けてきました。
その過程で最も磨かれたのが、クライアントの“真の課題”を正確に引き出す「ヒアリング力」と、非効率な業務を最適化する「改善ノウハウ」です。

この力を活かし、表面的な問題解決にとどまらず、事業の根幹に関わる課題までを改善に導く、質の高い提案を実現します。

SaaSの活用を促進するBpaaSモデルへの進化を支援

私たちのサービスは、従来のカスタマーサクセスの枠を超え、SaaS事業者がBpaaS（Business Process as a Service）モデルへと進化していくための支援も行います。
ユーザーの声からサービスの範囲外にある業務課題までも丁寧に抽出し、私たちのBPOノウハウで柔軟に受託・代行。
SaaSツールの活用を強力に促進し、新たなビジネスモデルへの変革を伴走型でサポートします。

まとめ

カスタマーサポートのアウトソーシングは、人材不足やコスト増加といった経営課題を解決し、企業の成長を後押しする有効な手段です。
メリットとデメリットを正しく理解した上で、自社の業務範囲や事業規模に合った委託先を慎重に選ぶことが成功の鍵となります。
信頼できるパートナーであるカスタマーセンターを選定し、高品質なカスタマーサービスを構築することで、顧客満足度の向上と競争力の強化を実現できます。